외식산업의 관계혜택이 몰입, 전환장벽, 고객만족의 매개적 역할을 통해 고객충성도에 미치는 영향 (A Study on Mediating Effect of Customer Satisfaction, Switching Barrier, and Commitment between Relational Benefit and Customer Loyalty in Foodservice Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 19권 / 2호 / 93 ~ 113페이지
· 저자명 : 김광지, 박기용

초록

본 연구의 목적은 고객만족, 몰입, 전환장벽이 관계혜택과 충성도 간의 매개효과를 검증하는 것이다. 문헌고찰을통해 관계혜택과 만족, 몰입, 전환장벽, 충성도 간의 연구가설을 설정하고 실증분석을 통해 가설검증을 실시하였다.
실증분석을 위해 패밀리레스토랑을 이용한 적이 있는 고객 235명을 대상으로 최종분석을 실시하였다. 조사방법은설문지법을 사용하였으며, SPSS 17.0 패키지를 이용하여 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 주요 연구결과는 패밀리레스토랑에서 관계혜택이 몰입, 만족, 전환장벽에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계혜택과 충성도 사이에 몰입, 만족, 전환장벽이 부분적으로 매개하는 것으로 나타났으며, 심리적 혜택과 충성도 사이에 만족이 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 경제적 혜택과 충성도 사이에 전환장벽, 몰입, 만족 등이 매개효과가 있는 것으로 나타났고, 고객화 혜택은 몰입, 전환장벽 등이 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점으로는 관계혜택을 세분화하여 사회적, 심리적, 경제적, 고객화 혜택의 4가지 요인을 도출하였다는데 있으며, 또한 이를 통해 고객의 충성도를 제고 시키는 매개변수가 만족, 몰입, 전환장벽임을 밝혔다는데 있으며, 또한 관계혜택을 통한 차별화된 혜택을 제공하는 것이 경쟁력을 제고시킬 수 있다는 점을 제안한 것이라 할수 있다. 한편 본 연구의 한계점으로는 자료의 수집 및 분석의 편의상 조사대상자 일부지역에 많이 분포되어 있어연구 결과의 일반화에 일부 한계가 있을 수 있다. 향후 연구에서는 다양한 지역적 특성을 고려한 연구가 필요할 것으로 사료된다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the mediating effect of customer satisfaction, switching barrier, and commitment between relational benefit and customer loyalty. This study carried out literary research and empirical analysis. In literary research,this study examined previous studies related to concepts such as relational benefit, customer satisfaction, switching barrier,commitment, and customer loyalty and based on research result, devised theoretical model combining each relation. In empirical analysis, based on questionnaires answered by 235 customers who have been to family restaurants, this study examined validity and reliability by using SPSS 17.0 and carried out factor analysis, regression analysis.
Main results of this study are indicated below. Relational benefit had positive partial influence on customer satisfaction,commitment, and switching barrier. customer satisfaction, commitment, and switching barrier did on customer loyalty. As a result,it was confirmed that relational benefit had positive influence on customer loyalty via customer satisfaction, switching barrier, and commitment. Theoretical, practical implications are discussed at the end of the paper. Research limitations are a need to extend the results to a diverse range of regions.

참고자료

· 없음