스마트폰 이용동기 요인이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 서비스품질 조절 중심으로 (A Study on Smartphone using motivational factors on the impact of using satisfaction and customer loyalty: Focused on service quality controlling variables)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통경영학회
· 수록지 정보 : 유통경영학회지 / 20권 / 3호 / 17 ~ 27페이지
· 저자명 : 김현우, 이형주, 전상택

초록

스마트폰에 대한 소비자들의 관심이 폭발적으로 높아지고 있고, 스마트폰은 하루가 다르게 진화하고 있다. 본 연구는 스마트폰 이용동기 요인에 대한 고객만족을 성과변수로, 고객만족을 매개변수로 하여 고객충성도에 미치는 영향을, 스마트폰 이용에 있어 서비스품질 요인이 스마트폰 이용동기 요인과 고객만족 간에 조절역할을 하는지를 검증하기 위해 연구 과제를 도출하였다. 이를 위해 스마트폰 사용자 306명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 스마트폰 이용동기 요인 중 사회적 지위가 고객만족에 가장 큰 영향력을 미치며, 빠른 접속성, 문제해결성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 스마트폰 이용자의 고객만족이 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스마트폰 이용동기 요인 중 오락성/시간 때우기와 고객만족 간에 서비스품질은 조절효과가 없었으며, 빠른 접속성과 고객만족 간에 서비스품질은 조절효과가 없었다. 또한 사회적 지위와 고객만족 간에 서비스품질은 조절효과가 유의하게 나타났으며, 문제해결성과 고객만족 간에 서비스품질은 조절효과가 유의하게 나타났다. 이상의 이러한 연구결과는 스마트폰 이용자를 통한 스마트폰 판매의 효율적인 마케팅전략 방안에 도움을 줄 것으로 기대한다.

영어초록

Consumer interest in smartphones has exploded, and smartphones are evolving one day differently. The purpose of this study is to investigate the effect of customer satisfaction on customer loyalty with customer satisfaction as a performance variable and customer loyalty as a parameter. And to investigate whether they play a role. To do this, we surveyed 306 smartphone users. First, social status has the greatest influence on customer satisfaction, and fast connectivity and problem - solving have significant effects on customer satisfaction. Second, customer satisfaction of smartphone users has a significant effect on customer loyalty. Third, among the motivations of smartphone use, service quality did not have a moderating effect between entertainment / time and customer satisfaction. In addition, the service quality between the social status and the customer satisfaction showed the moderating effect, and the service quality between the problem solving and the customer satisfaction was significant. The results of this study are expected to contribute to the effective marketing strategy of smartphone sales through smartphone users.

참고자료

· 없음