관계혜택이 고객의 종업원가 식음료업장에 대한 만족, 그리고 고객충성도에 미치는 영향 (The Effects of Relational Benefits on Customer's Employee and Restaurant Satisfaction, and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영학회
· 수록지 정보 : 경영학연구 / 31권 / 2호 / 373 ~ 404페이지
· 저자명 : 이용기, 문형남, 최병호

초록

본 연구는 호텔 식음료업장을 이용하는 고객들이 지각하는 관계혜택이 무엇인가를 살펴보고, 고객들에 의하여 지각되는 관계혜택의 차원을 제시하였다. 그리고 이러한 관계혜택들이 종업원과 식음료업장에 대한 만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 구조적 관계를 설정하고 구조모형을 이용하여 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 관계혜택의 차원은 Gwinner et al. (1998)이 제시한 사회적, 심리적, 경제적, 고객화 혜택과는 달리 사회적, 심리적, 고객화의 3가지 요인이 도출되었다. 둘째, 관계혜택 중 심리적 혜택과 고객화가 종업원과 식음료업장에 대한 만족에 직접적 영향을 미치며, 그 결과 고객충성도를 높이는 요인으로 나타났다. 셋째, 장기간의 관계를 유지하는 고객일수록 사회적 혜택, 심리적 혜택, 종업원에 대한 만족, 식음료업장에 대한 만족, 그리고 고객충성도가 높은 것으로 나타났다. 끝으로 본 연구의 이론적 공헌, 시사점, 한계점, 그리고 미래 연구방향을 제시하였다.

영어초록

This study examined the benefits customers perceive from relationship with hotel restaurant employee. And this study investigated the effect of relational benefits on employee and store, and customer loyalty. For these purposes the authors developed a structural model which consists of several variables. The one hundred and eighty nine customers responded to the questionnaire. The data were analyzed with LISREL 8.3W. The results can be summarized as follows:First, the three factors of social and psychological benefits, and customization were retained for each of the four relational benefits. Second, the perception of psychological benefits and customization are positively associated with employee satisfaction and restaurant satisfaction, in turn, with customer loyalty. Third, long-term customers perceive higher relational benefits, score higher on employee and restaurant satisfaction, and customer loyalty. At the end of the paper, theoretical contributions, managerial implications, limitations, and future research directions are discussed.

참고자료

· 없음