중국 콜드체인물류 운영서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 -고객만족도 매개효과를 중심으로- (The Effect of Cold Chain Operational Logistics Service Quality on Customer Loyalty in China - Focusing on Customer Satisfaction Mediated Effects -)

서지정보

· 발행기관 : 한국물류학회
· 수록지 정보 : 물류학회지 / 31권 / 6호 / 71 ~ 82페이지
· 저자명 : 여위, ZHANG MENGZE, 배기형

초록

고속발전 중인 중국 콜드체인물류는 한⋅중 물류업계뿐만 아니라 양국 학자의 주목을 받고 있다. 기존한 연구에는 주로 중국콜드체인 물류기업운영이나 산업발전 측면에서 분석을 많이 하는데 소비자를 중심으로 고객충성도에 영향을 미치는 요인과 영향경로에 대한 연구가 아직 부족하다. 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 콜드체인물류의 서비스품질과 고객충성도의 관계 및 고객만족도의 매개효과에 대해서 확인해 보고 이에 따른 시사점을 제시하고자 한다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 본 연구는중국에 307명 콜드체인물류서비스 경험자를 대상으로 연구 가설을 설정하고 SPSS 24.0과 Process Macro를 통하여 통계분석과 가설검정을 실행하였다. 가설검정 결과에 따라 다음과 같은 시사점을 도출할 수 있다. 첫째, 소비자 측면에서 보면 콜드체인 물류와전통물류가 차이가 없어 운영물류 서비스품질의 개선은 고객 만족도를 높일 수 있는 좋은 수단이다. 따라서 콜드체인물류 기업은고객 중심으로 좋은 품질의 서비스를 제공하여야 한다. 둘째, 콜드체인 물류의 운영물류 서비스품질에 대한 소비자 좋은 체험이늘어나면 고객 만족도뿐만 아니라 고객 충성도도 높아질 수 있다. 따라서 기업 경영자는 제품 배송, 제품 포장, 파손율 감소 및적시 배송 등 다양한 차원에서 콜드체인물류의 운영물류 서비스품질을 제고해야 한다. 셋째, 물류서비스에 대한 기대를 충족시키면 소비자가 같은 물류 서비스를 재사용할 의도뿐만 아니라 친구와 주변 사람에게 이 물류 서비스를 긍정하게 평가하거나 추천할의도도 보인다. 따라서 고객만족도를 향상시키는 것은 기업 이미지 개선과 홍보확대에 도움이 되는 좋은 방법이다. 넷째, 고객만족도가 운영 물류 서비스품질과 고객충성도 간에 유의한 매개역할을 함으로서 콜드체인 물류기업은 정기적인 전화 답방과 만족도조사 등 방법을 통하여 고객의 만족도 수준을 파악해야 한다. 본 연구의 이론적인 기여점은 실증연구를 통하여 고객충성도에 영향을 미치는 요인과 영향의 경로를 밝히고 중국 콜드체인물류 연구영역의 공백을 보완하는 것이다. 본 연구의 실무적인 기여점은실증연구 결과를 바탕으로 시사점을 제시함으로서 향후 한국 콜드체인물류기업이 중국 소비자 성격을 파악하고 중국 시장에 진출할 때 유용한 참고자료가 될 것이다.

영어초록

China’s fast-growing cold-chain logistics is attracting not only the Korean and Chinese logistics industries but also scholars from both countries. Existing research is mainly conducted in terms of the operation of Chinese cold-chain logistics companies or industrial development, but consumer-centered research on factors and pathways that affect customer loyalty is insufficient. Based on existing research, this study identifies the relationship between service quality and customer loyalty of cold chain logistics and the mediating effect of customer satisfaction and presented suggestions. To achieve this research purpose, this study established research hypotheses for 307 cold-chain logistics service experiencers in China and conducted statistical analysis and hypothesis tests through SPSS 24.0 and Process Macro. Based on the hypothesis test results, the following implications can be derived: first of all, from a consumer’s point of view, there is no difference between cold chain logistics and traditional logistics, so improving the quality of operational logistics services is a good means to increase customer satisfaction. Therefore, cold chain logistics companies should provide good quality services centered on customers. Second, if increasing consumer’s experience of cold chain logistics operating logistics service quality, customer satisfaction as well as customer loyalty can also be increased. Therefore, corporate managers should improve the quality of operating logistics services for cold chain logistics in various dimensions, such as product delivery, product packaging, reduction of damage rate, and timely delivery.
Third, if expectations for logistics services are met, consumers not only intend to reuse the same logistics service, but also to positively evaluate or recommend this logistics service to friends and people around them. Therefore, improving customer satisfaction is a good way to improve corporate image and expand publicity. Fourth, since customer satisfaction plays a significant mediating role between operational logistics service quality and customer loyalty, cold chain logistics companies should grasp the level of customer satisfaction through regular phone visits and satisfaction surveys. The theoretical contribution of this study is to clarify the factors and paths of influence that affect customer loyalty through empirical research and to supplement the gap in China’s cold chain logistics research area.
The practical contribution of this study is based on the results of empirical research, which will be a useful reference for Korean cold chain logistics companies to grasp the characteristics of Chinese consumers and enter the Chinese market in the future.

참고자료

· 없음