O2O 음식배달 플랫폼 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향 : 상생협력을 중심으로 (A Study on how O2O Food Delivery Platform Service Quality Affects Customer Loyalty: Based on Mutual Cooperation)

서지정보

· 발행기관 : K기업경영연구원
· 수록지 정보 : KBM Journal / 6권 / 2호 / 1 ~ 19페이지
· 저자명 : 이장희, 임종진, 안승범, 선일석

초록

최근 정보통신기술의 발달로 온라인과 오프라인의 경계가 허물어지고 이를 이어주고 있는 O2O(Online Offline) 개념이 확산되고 있으며, 코로나19로 인한 비대면 환경이 확장하면서 O2O 배송 플랫폼 시장이 빠르게 성장하고 있다. 이러한 상황에서 본 연구에서는 O2O 음식배달 플랫폼의 서비스 품질(경제적, 이용편의성, 정보성, 보안성, 상호작용)과 상생활동이 브랜드 이미지와 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 설문조사는 수도권에 거주하는 O2O 음식배달 플랫폼을 이용하는 고객들을 대상으로 실시하였으며, 284개의 유효 설문지를 분석에 사용했다. 보안성 및 상호작용성 등의 서비스 품질과 상생활동은 브랜드 이미지에 유의한 양의(+) 영향을 미쳤고, 편의성, 정보성, 보안성 등의 서비스품질과 상생활동은 고객충성도에 유의한 양(+) 영향을 미쳤다. 이러한 결과를 통해 상호 협력 개선 및 정부 역할에 대한 고객 의견을 수집하고 현재 O2O 음식 배달 플랫폼 시장 문제및 개선 사항에 대한 정책을 제안하였다.

영어초록

The development of information and communication technology, the boundary between online and offline is crumbling, and the concept of O2O (online offline) that connects them are spreading. The O2O delivery platform market is also growing faster than before due to the spread of smartphones and the non-face-to-face environment caused by COVID-19. This study investigates the quality of service (economically, convenience of use, information, security, interaction) of the O2O food delivery platform and the effect of commercial life on brand image and customer loyalty. The survey received a questionnaire from customers using the O2O food delivery platform living in the metropolitan area, and 284 valid questionnaires were used for analysis. Security and interactivity among Mutual Cooperation and service quality had a significant positive (+) effect on the brand image, and also commercial life and service quality, convenience, information, security, and commercial life had a significant positive (+) effect on customer loyalty. In addition, have compiled by customer opinions on mutual cooperation improvements and government roles, and made policy suggestions on current O2O food delivery platform market problems and improvements. The results of through the analysis derived from this study can be judged as materials to create a stable environment in the O2O food delivery platform market.

참고자료

· 없음