커피전문점 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향:전환장벽의 조절적 작용 (The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Take-Out Coffee Shop:Moderating Effects of Switching Barriers)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 24권 / 5호 / 2499 ~ 2518페이지
· 저자명 : 김판수, 한장협

초록

본 연구는 커피전문점 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 분석하고, 전환장벽이라는 조절변수를 적용하였다. 특히 본 연구에서는 기존의 고객만족을 중심으로 한 커피전문점의 선행연구들과는 달리 고객충성도와 전환장벽과의 관계에 대해 초점을 두고 있다. 최근에 특히 증가하고 있는 커피전문점을 대상으로 서비스품질과 고객만족 및 전환장벽, 브랜드충성도간의 영향관계, 즉 서비스품질이 고객만족과 전환장벽에 영향을 미침과 동시에 브랜드충성도에 영향을 주어 마케팅 성과에 큰 영향을 미칠 것이라는 것에 초점을 두고 이를 실증분석 하였다.
서비스품질은 PZB(1988)에 의해 정립된 SERVQUAL모형에서 서비스품질 요인을 도출하였고, 고객만족에 미치는 영향을 다중회귀분석을 통하여 분석하였다. 고객만족을 한 고객들이 고객충성에 영향을 미치는가를 알아보기 위해 단순회귀분석을 실시하였다. 전환장벽에 대한 자세한 요인들은 관련된 선행연구들을 바탕으로 분류하였고, 전환장벽 요인들 중 고객충성도에 어떠한 요인이 영향을 미치는지 알아보기 위해서 위계적 다중회귀분석을 사용하였다.
연구결과, 서비스품질의 유형성과 대응성의 중요함을 발견하였고, 계약비용, 연속비용, 탐색비용의 조절효과를 발견하였다.

영어초록

This study analysed impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in the take-out coffee shop. The switching barrier was also studied as a moderating effect. Particularly, this study focused on relationships between customer loyalty and switching barriers. A lot of previous studies interest only in customers satisfaction. This study also analysed relationships among service quality, customer satisfaction, switching barriers and brand loyalty. Eventually, service quality significantly affects customer satisfaction, moderating effects, brand loyalty and marketing performance.
SERVQUAL model which was established by PZB(1988) was used as a service quality factors. The impact on customer satisfaction was analysed using multiple regression analysis. Simple regression analysis was used to find effects of customer satisfaction and customer loyalty. Additional factors of switching barriers was classified based on previous studies. Hierarchical multiple regression analysis was used to find factors of customer loyalty among switching barriers.
In the result, we can find that the importance of tangibles, responsiveness in service quality factors and contract cost, search cost and continuous cost in moderating effects.

참고자료

· 없음