프랜차이즈 커피전문점의 물리적 환경요인이 브랜드이미지, 고객만족, 브랜드충성도에 미치는 영향 (The Effects of Physical Environment on Brand Image, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty in Coffee Shop Franchises)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통경영학회
· 수록지 정보 : 유통경영학회지 / 16권 / 3호 / 105 ~ 119페이지
· 저자명 : 오재신, 김대업

초록

국내 커피시장은 1999년 스타벅스의 국내진출 이후 지속적으로 성장하고 있으며 특히 소비자의 기호가 원두커피로 변화되고 있다. 이에 따라 커피전문점 매장의 수는 폭발적으로 증가하고 있으며 커피전문점 브랜드 간에 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 커피전문점의 양적 성장에 따라 시장이 포화상태가 되었으며 2012년 상반기에 높은 폐업률을 기록하고 있고 향후 커피전문점의 대량폐업이 우려되는 현실이다. 커피전문점은 커피 및 관련된 물리적 제품만을 공급하는 것이 아닌 이를 이용하기 위한 서비스 환경까지 제공한다는 점에서 커피전문점의 물리적 환경은 주요 경쟁요소로 볼 수 있다.
본 연구에서는 선행연구 고찰을 통하여 커피전문점의 물리적 환경요인을 심미성, 공간배치, 청결성, 쾌적성, 편의성 등의 다섯 가지 요인을 선정하여 이 요인들이 브랜드이미지, 고객만족, 그리고 브랜드충성도에 미치는 영향에 대하여 연구하였다. 분석결과, 심미성, 공간배치, 쾌적성은 브랜드이미지에 직접영향을 미쳤다. 심미성, 청결성, 편의성은 고객만족에 직접영향을 미쳤으며 공간배치와 쾌적성은 간접영향을 미치는 것으로 나타났다. 물리적 환경요인들이 브랜드충성도에 미치는 영향에 있어서 다섯 가지 환경요인들은 모두 브랜드충성도에 직접적인 영향을 미치지 못하였으나 심미성, 청결성, 편의성은 브랜드충성도에 간접영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this research is to find the effect of physical environment factors in coffee branches on brand image, customer satisfaction, and brand loyalty. Though reviewing of related literature, we selected physical environment factors of coffee branches : aesthetics, layout, cleanliness, amenity, convenience. Respondents of our research have taken advantage of coffee branches such as Starbucks, Coffee Bean, Caffebene, Tomntoms Coffee, and Hollys Coffee in three months and we designed about sixty respondents per one coffee branch.
Our statistical results used structural equation modeling are as in the following. Aesthetics, layout, and amenity among five physical environment factors had direct effect on brand image. Aesthetics, cleanliness, and convenience affected customer satisfaction directly, and layout and amenity affected customer satisfaction indirectly. However all of physical environment factors didn’t affect brand loyalty directly, aesthetics, cleanliness, and convenience had indirect effect on brand loyalty. Brand image had direct effect on customer satisfaction and brand loyalty, respectively. Lastly, customer satisfaction affected brand loyalty.

참고자료

· 없음