일반한식점의 식사경험에 따른 소비감정이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 (The Effects of Consumption Emotion Based on Meal Experience on Customer Satisfaction and Loyalty in Korean Style Restaurant)

서지정보

· 발행기관 : 한국외식경영학회
· 수록지 정보 : 외식경영연구 / 16권 / 5호 / 343 ~ 370페이지
· 저자명 : 양정영, 김미자

초록

본 연구는 일반 한식점에 대한 외식고객의 식사경험에 따른 소비감정이 고객의접근회피반응으로서의 태도적 충성도에 미치는 영향과 고객만족을 설명하는데 있어 소비감정의 매개성을 밝히고, 이를 통해서 일반한식점을 방문한 외식고객의 소비감정에 대한 관리적 시사점을 제시하고자 하였다.
외식고객의 식사경험과 소비감정, 만족, 태도적 충성도 간의 이론적 연구가 수행되었으며, 실증분석에서는 구조방정식모형분석과 매개효과분석이 수행되었다.
실증분석결과는 첫째, 외식고객의 식사경험의 성과가 높을수록 긍정적 소비감정인유쾌함에 정의 영향이 있었으며, 불쾌함에는 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 동시에 유쾌함은 태도적 충성도에 정의 영향을 미치는 반면, 불쾌함은 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 일반 한식점에 대한 식사경험이 고객만족에정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 소비감정 중 유쾌함이 식사경험과 고객만족 간에 있어서 정의 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
이상의 연구결과를 바탕으로 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 외식고객의정서적 평가인 소비감정에 대한 관리의 필요성을 인식하는 것이 중요하다. 소비감정은 고객의 평가인 만족을 예측하는 기준이 될 수 있으며, 식사경험 과정에서 형성된 긍정적 소비감정은 고객만족의 정서적 측면인 만족의 기쁨과 행복감으로 이어지며, 장기적으로는 태도적 충성도를 제고시키기 때문이다. 둘째, 외식고객의소비감정을 관리하기 위한 체계적 접근이 필요하다. 이를 위해서 방문 외식고객에대한 소비감정의 확인-분석-개선 및 강화 적용을 위한 실질적인 업무 프로세스를갖추어야 한다.

영어초록

The purpose of this study is to present the managerial implications for consumption emotion in Korean style restaurants. Theoretical study on the relationship among meal experience, consumption emotion, attitudinal loyalty, customer satisfaction was investigated. The results of analysis are as follows: First, food-service customer’s emotion is affected by meal experience and affects attitudinal loyalty. Second, there is the partial mediation effect of pleasure between meal experience and customer satisfaction. Based on the results of the above analysis, Managerial implications on customer's emotion in the Korean style restaurant are as follows: First, because consumption emotion is the predictor of customer satisfaction and enhances the attitudinal loyalty, it is important to recognize the needs of consumption emotions management. Second, systematic approach for managing consumption emotion is needed. In other words, Korean restaurants should have the practical management processes of checking - analyzing - improving - strengthening - applying for consumption emotion.

참고자료

· 없음