항공사 이용현황 및 객실승무원의 인적서비스품질과 고객 충성도에 관한 연구 (A study on the quality of service and customer loyalty of airline's crews and the status of airline's use)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 28권 / 6호 / 145 ~ 163페이지
· 저자명 : 윤성주

초록

본 연구는 시시각각 변화하는 시류와 추세를 반영한 항공사 이용현황 및 항공사 객실승무원의 인 적서비스품질에 대한 고객 인식을 확인하고 고객 충성도 전략을 제시하는 것이 그 목적이다. 연구의 목적을 달성하기 위해 항공사 이용 경험이 있는 남·여 중 무작위로 추출한 414명을 대상으로, 자기 기재 방법 설문조사를 시행하였다. 자료의 통계처리는 SPSS 20,0v, AMOS 21.0 사용를 통해 분석하 였으며, 빈도분석과 신뢰도분석, 요인분석(factor analysis), 다중회귀분석(multipleregression analysis), 일원분산분석(one-way ANOVA), t-test 등을 실시하였다. 항공사 이용현황은 1년간 항공 기 이용횟수는 1~2회(48.6%), 주로 이용하는 항공사는 대한항공(45.9%), 항공기 좌석 등급은 일반 석(일반석, 83.1%), 이용하는 노선은 아시아(46.1%)의 순으로 나타났다. 가설검증 결과, 항공사 객실 승무원의 하위요인 3가지(신뢰성, 전문성, 진정성)는, 고객 충성도 하위요인 3가지(인지적 충성, 행동 적 충성, 감정적 충성) 요인에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 객실승무원의 인 적서비스품질은 고객 충성도에 있어 중요한 변수라 할 수 있다. 연령, 직업, 월 소득에 따라 인적서 비스품질과 고객 충성도 사이에는 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 이를 통하여 본 연구는 항공 사 객실승무원의 인적서비스품질 활용방안과 고객 충성도에 따른 인적서비스품질을 다르게 해야 한 다는 것을 제언하였다. 향후 보다 다양한 변수를 고려한 포괄적인 연구가 진행되기를 희망하며, 항공 산업의 인적서비스품질 확보를 위한 전문자료로 적극적으로 활용할 수 있는 실질적인 연구가 지속되 기를 바란다.

영어초록

The purpose of this study is to identify the customer's perception of airline's use status of airline customers and the quality of human service of airline's cabin crew, reflecting the changing times and trends, and to present a customer loyalty strategy. The survey was conducted on 414 randomly selected male/female aviation customers. The data were analyzed by the versions of SPSS Win 20.0 and AMOS 21.0. The methods used in this study were factors analysis test, reliability test, validity test, t-testy, One-Way ANOVA, and regression analysis. Airline's use for one year is as follows; 1) Frequency: 1 to 2 times Carriers: (45.9%) Asiana Airlines (46.1%) Rating: Economy (83.1%). As a result of hypothesis testing, three sub-components of the airline cabin crew (reliability, professionalism and sincerity) have a significant impact on customer loyalty (cognitive loyalty, behavioral loyalty, and emotional loyalty). That is, the quality of service of the airline cabin crew is an important variable for customer loyalty. This study suggested that the quality of human services should be differentiated according to the aircrew's customer loyalty and utilization plans. There were statistical differences between human service quality and customer loyalty, depending on age, occupation and monthly income. It is hoped that further comprehensive studies taking into account various variables will be carried out and that practical studies will continue to be actively used as a basis for securing human service quality in the aviation industry.

참고자료

· 없음