IPTV의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 -서비스가치와 고객만족을 매개변수로- (An Effect of IPTV Service Quality on Service Value, Customer Satisfaction and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업경제학회
· 수록지 정보 : 산업경제연구 / 23권 / 4호 / 1861 ~ 1886페이지
· 저자명 : 정덕화

초록

본 연구의 목적은 최근 방송통신융합서비스로 본격적으로 다루고 있는 IPTV의 서비스품질(신뢰성, 응답성, 공감성, 유형성, 확신성)과 서비스가치, 고객만족, 고객충성도 간의 영향관계를 분석하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하는데 있다. 실증분석에 앞서 IPTV시청 경험자를 대상으로 설문조사를 수행하여 262부를 분석에 사용하였으며, SPSS14.0과 AMOS5.0을 활용하여 기초분석으로 신뢰도 분석, 탐색적 및 확인적 요인분석, 상관관계분석을 실시하였고, 연구가설을 검증하기 위해 구조방정식모형을 수행하였다.
분석결과를 살펴보면, IPTV서비스품질 차원의 확신성, 응답성, 공감성이 서비스가치에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 유형성, 확신성, 공감성이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스가치와 고객만족과 고객충성도간의 관계에서 서비스가치는 고객만족과 충성도에 직접적으로 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 고객만족은 충성도에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 기존연구들과 일치하였다.
이런 조사결과는 아직까지 초기단계에 있는 IPTV 관련 연구에 상당한 기여를 할 수 있을 것이며, IPTV 산업의 발전과 전략수립을 위한 기초적이고 실용적인 자료로 활용될 수 있을 것이다.

영어초록

IPTV services, as the convergence service of communication and broadcasting, are regarded as the essential information communication media in the New Economy era by providing the consumers with various services through the collaboration among communications, broadcasting and many of other media service providers.
The research starts with recognition that, in the new media era, where communication and broadcasting are converging, there are endless demands for new services and various contents, which are driving forces behind the business model of IPTV.
In terms of company management for market segmentation and creating new market opportunity, IPTV service has many important meanings. This study was designed to investigate the casual relationship among service quality, service value, customer satisfaction, and customer loyalty in the IPTV service. Through the empirical results, specific dimensions of IPTV service quality were discovered to be tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
The findings indicate that (1) IPTV service quality has a partial positive effect on service value and customer satisfaction, (2) service value has a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty (3) customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty, and (4) service value intervening between IPTV service quality and customer satisfaction plays an important role. This paper presents a lot of implications both theoretical and practical sides.

참고자료

· 없음