여행사 종사원들의 감성지능이 서비스지향성과 조직충성도에 미치는 영향 연구 (The Effects of Emotional Intelligence on the Service-Orientation and Organizational Loyalty : A Case of Travel Agency Workers)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 28권 / 7호 / 117 ~ 128페이지
· 저자명 : 홍경완

초록

본 연구의 주요한 목적은 여행사 종사원들의 감성지능, 서비스 지향성, 그리고 조직충성도의 영향관계를 조사하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 3가지의 가설이 개발되었다. 첫째는 여행사 종사원들의 감성지능은 서비스 지향성에 정의 영향을 미칠 것이다. 둘째는 여행사 종사원들의 감성지능은 조직충성도에 정의 영향을 미칠 것이다. 마지막으로 종사원들의 서비스 지향성은 조직충성도에 정의 영향을 미칠 것이다. 위 세 가지 가설을 분석한 결과 감성지능은 서비스 지향성과 조직충성도에 정의 영향을 미쳤으며, 서비스 지향성은 조직충성도에 정의 영향을미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로 과거 여행사 종사원의 연구는 인지적 차원에서 혹은 인적관리 차원의 연구가 대다수였으나, 감성적 연구로 이론적 확장을 시도하였으며, 실무적으로는 여행사 직원을 채용할 때, 혹은조직개발시에 감성지능 활용방안을 제시하였다.

영어초록

The primary purpose of this study was to examine the relationships among emotional intelligence of travel agencyworkers’, service orientation and organizational loyalty. Three hypotheses were examined to represent the relationshipsof those three constructs. The proposed hypotheses suggested that there are significant and positive relationships betweenemotional intelligence, service orientation, and organizational loyalty. A statistically significant and positive relationshipbetween emotional intelligence and service orientation suggested that emotional intelligence increases serviceorientation. At the same time, emotional intelligence increased the level of organizational loyalty. The findings of thisstudy suggest certain academic and managerial contributions. On the academic side, few empirical studies have focusedon travel agency workers’ emotional perception rather than cognitive perception in service situations where customers’emotions and feelings should be truly understood by travel agency workers.

참고자료

· 없음