긍정적 전환장벽과 부정적 전환장벽이 고객유지와 고객충성도에 미치는 영향 (The Impact of Positive and Negative Switching Barrier on Customer Retention and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업경제학회
· 수록지 정보 : 산업경제연구 / 23권 / 4호 / 1959 ~ 1973페이지
· 저자명 : 변현수

초록

기존의 기업전략은 대부분 많은 사용자를 확보함으로써 매출액이나 인지도 등을 높이는 것에 주로 한정되었다. 최근의 기업전략에는 특정한 사용자 계층을 목표로 하여 이들 집단에 해당하는 판매 또는 홍보전략 등을 수립하는 것이 실행되고 있다. 이러한 기업전략의 발전추세는 신규 고객 유치 전략과 기존 고객 유지 전략으로 구분된다. 이러한 전략수립에 큰 도움을 주는 것이 전환장벽의 구축이다. 전환장벽은 사용자로 하여금 기존에 거래하는 기업 또는 공급자와의 관계를 함부로 파기시키지 못하게 하는 효과가 있기 때문이다. 본 연구는 이러한 추세에 비추어 많은 관심을 받고 있는 전환장벽을 긍정적 전환장벽과 부정적 전환장벽으로 구분하여 각각 고객유지와 고객충성도에 미치는 영향을 확인해 보려하는 데에 그 목적이 있다.
연구결과 긍정적 전환장벽은 능동적 충성도, 수동적 충성도, 그리고 고객 유지에 모두 유의한 영향을 미치고 있었다. 이에 비해 부정적 전환장벽은 수동적 충성도와만 부정적으로 유의한 관계를 가지고 있었다. 이러한 관계를 탐구하여 사용자와 공급자와의 사이에서 보다 발전적인 관계를 구축할 수 있는 다양한 방법을 개발할 필요성을 발견할 수 있다.

영어초록

Most earlier corporate strategies are confined to obtain massive users for increasing sales figure and brand identity. Recently firms are focusing on particular sales strategies and promotions for each group among users. Switching barrier can help firm attract new customers or retain old customers, because it could keep relationships between users and suppliers. In this study switching barrier was divided into positive switching barrier and negative switching barrier. Then the influence of positive or negative switching barrier on customer retention and customer loyalty is analyzed.
The result was that positive switching barrier is related to active loyalty, passive loyalty, and customer retention. However, negative switching barrier influences only passive loyalty negatively. These results remained that negative switching barrier, like money, has no affection to online users. In cyberspace searching cost and switching cost are low, so when users have chance to switch, they could change their supplies easily. It is concluded that online suppliers have to develope methods for close relationship psychologically.

참고자료

· 없음