백화점의 관계투자노력 지각이 고객충성도에 미치는 영향 : 관계힘의 매개효과 (The Effects of Customer's Perception of Relationship Investment Efforts on Customer Loyalty in Department Service Setting: Mediating Effect of Relationship Strength)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통경영학회
· 수록지 정보 : 유통경영학회지 / 21권 / 1호 / 57 ~ 70페이지
· 저자명 : 민대규, 최철재

초록

본 연구에서는 백화점에 대한 이용 경험이 있는 소비자들을 대상으로 먼저 관계투자노력의 주요 요인을 도출하였다. 아울러 관계투자노력이 지각된 관계투자에 미치는 영향과 관계힘의 주요한 구성요소인 인지적 힘, 감정적 힘, 행동적 힘에 미치는 영향 그리고 관계결과 요소로서 태도적충성도와 행동적충성도에 미치는 영향관계를 확인하였다. 첫째, 고객관계형성을 위해 제공하는 다양한 관계투자노력에 대하여 고객이 지각하는 중요성에는 차이가 있다. 연구결과 고객은 서비스관련투자노력을 가장 중요한 관계형성요소로 지각하였다. 둘째, 관계힘 차원별로 고객충성도에 미치는 영향에 차이가 있다. 백화점에서는 인지적, 감정적, 행동적 힘 모두 태도적충성도에 영향을 미치고, 감정적 및 행동적 힘이 행동적충성도에 영향을 미쳤다. 셋째, 소매점의 관계투자를 지각한 소비자가 고객충성도를 형성한 과정에서 관계힘의 영향력은 소매점 유형에 따라 차이가 있다. 백화점은 반드시 관계힘을 통해 고객충성도가 형성됨을 확인한 점에서 연구의 의의가 있다고 할 수 있다.

영어초록

This study first examined the major factors in relationship investment efforts targeting the consumers having the use experience in department store. In addition, this study confirmed the influential relationships of relationship investment efforts on perceived relationship investment, and cognitive strength, affective strength and conative strength as major components of relationship strength as well as attitudinal loyalty and behavioral loyalty as relationship result elements.
First, it was found that there existed a difference in the customer-perceived importance in relation to diverse relationship investment efforts which were provided for customer relationship formation. As a result of doing research, a customer was found to perceive service-related investment efforts as the most important relationship formation element regardless of a store type. Second, the research results showed that there existed a difference in the influence on customer loyalty by relationship strength level. it was found that all cognitive, affective, conative strength had an influence on attitudinal loyalty, and affective, conative strength had an influence behavioral loyalty, respectively. Third, there existed a difference in the influence of the relationship strength in the process, in which a consumer, who perceived the relationship investment. customer loyalty formed definitely through relationship strength in a department store.

참고자료

· 없음