신뢰와 만족이 정서적 몰입과 충성도에 미치는 영향 -계산적 몰입의 조절효과- (Antecedents and Consequence of Affective Commitment in Banking : The Moderating Role of Calculative Commitment)

서지정보

· 발행기관 : 한국전략마케팅학회
· 수록지 정보 : 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) / 18권 / 4호 / 109 ~ 124페이지
· 저자명 : 권태윤, 박성규

초록

몰입은 B2C 관계에서 많이 연구되는 변수 중의 하나이며, 연구자들은 고객충성도의 주된 선행변수로 제안하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 고객충성도를 구축하는데 있어 은행서비스 상황에서 역할을 조사하고자 한다.
본 연구에서는 몰입을 두 가지 구성 개념 즉 정서적 몰입과 계산적 몰입으로 구성한다. 본 논문은 신뢰와 만족은 정서적 몰입에 긍정적으로 영향을 미치고, 정서적 몰입과 고객 충성도 간에 긍정적 관계를 가진다고 가정한다. 그리고 이전 연구에 근거하여 본 연구는 계산적 몰입을 조절변수로 포함하였다. 254명의 응답자를 대상으로 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 측정모델의 타당성을 검증하였고, AMOS를 통해 연구가설을 검증하였다. 그 결과, 신뢰와 만족은 정서적 몰입의 중요한 선행변수로 파악되었으며, 정서적 몰입은 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 정서적 몰입과 충성도 간의 관계에서 계산적 몰입은 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.

영어초록

Commitment is one of the most frequently studied variables in relationship marketing and several researchers propose it is the main antecedent of customer loyalty. The purpose of this study is to examine the moderating role of calculative commitment in creating customer loyalty.
Commitment is consist of two constructs(affective commitment and calculative commitment). This paper hypothesized that trust and satisfaction positively influence affective commitment. Additionally this paper assumed a positive effect of affective commitment on customer loyalty. Finally based on previous studies, this paper include calculative commitment as moderator in our model.
Data from a survey of 254 customers of banking were used to test the research model. Confirmatory factor analysis was conducted to test the validity of the measurement model, and the structural model was analyzed using AMOS program.
Results in this paper indicate that Trust and satisfaction were identified as important antecedents of affective commitment, and affective commitment positively influences customer loyalty. And the moderating role of calculative commitment was also supported.
Finally, this study suggests the implications of these findings and offer directions for future research.

참고자료

· 없음