호텔고객의 소셜커머스 특성 인식에 따른 브랜드 이미지와 고객충성도의 차이분석 (An Analysis on the Difference between Brand Image and Customer Loyalty depending on the Recognition of Characteristics for Hotel Customer's Social Commerce)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 22권 / 3호 / 35 ~ 53페이지
· 저자명 : 이채은

초록

본 연구는 소셜커머스 특성의 인식에 대한 군집을 중심으로 고객의 브랜드 이미지와 고객충성도의 차이를 살펴보고자 하는데, 호텔기업의 소셜커머스 특성과 브랜드 이미지 그리고 고객충성도를 파악할 수 있고, 앞으로 소셜커머스와 관련한 호텔의 고객마케팅의 중요한 전략을 제시해 줄 수 있을 것이다.
본 연구의 분석을 위하여 서울의 특급호텔의 소셜커머스 사용기간을 중심으로 소셜커머스를 사용한 고객과 사용하지 않은 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 군집분석, 판별분석, ANOVA분석, t-tes분석이 이용되었다.
연구결과 첫째, 소셜커머스의 특성에 따른 군집이 저관심형, 비용․다양형, 정보․참여형, 신속형으로 분류되었다.
둘째, 소셜커머스 특성 군집에 따른 브랜드 이미지와 고객충성도의 ANOVA분석 결과 브랜드 이미지와 고객충성도가 유의한 차이가 나타났다. 셋째, 소셜커머스 사용여부에 대한 브랜드 이미지와 고객충성도의 차이분석 결과 내적브랜드 이미지는 유의한 차이가 나타나지 않았지만, 외적브랜드 이미지와 고객충성도는 유의한 차이가 나타났다.
본 연구는 소셜커머스 특성의 인식이 시장세분화에 유용한 변수임이 확인이 되었으며, 소셜커머스와 호텔기업과관련한 연구로 새롭게 시도했다. 결론적으로 호텔기업이 소셜커머스업체의 등록여부와 고객들에게 브랜드 이미지와 고객 충성도를 높이기 위한 방안 그리고 고객응대에 대한 실무적인 시사점을 제공하고 있다는 것에 본 연구의 의의가 있다.

영어초록

The purpose of this study is to identify the difference between brand image and customer loyalty by focusing on a group regarding recognition of characteristics of social commerce. For hotels, they may figure out characteristics of social commerce, brand image, and customer loyalty and will present an important strategy for customer marketing regarding social commerce in the future.
To conduct an analysis of this study, we surveyed two groups who used social commerce and who did not use social commerce by focusing on time of using social commerce in a five-star hotel in Seoul. Also, we used cluster analysis,discriminant analysis, ANOVA analysis, and t-test analysis. The findings are as follows. First, groups were classified as a group with no interest, a group with a variety of costs, a group with participation in information, and a group with rapidity depending on characteristics of social commerce. Second, according to the result of ANOVA analysis on brand image and customer loyalty depending on group of characteristics of social commerce, it indicated that there was a significant difference between brand image and customer loyalty. Third, according to the result of an analysis on a difference between brand image and customer loyalty regarding the use of social commerce, it indicated that internal brand image did not show a significant difference while there was a significant difference between external brand image and customer loyalty.
In this study, we founded that the recognition of characteristics for social commerce is an useful variable in market segmentation, and it was a study that newly attempted to focus on social commerce and hotels. In conclusion, this study suggested that hotels will provide a practical implication for registration of social commerce companies, methods for improving brand image and customer loyalty for customers, and customer reception.

참고자료

· 없음