호텔이미지 세분화에 따른 호텔서비스 이용만족도 및 충성도에 관한 연구 (A Study of the Segmentation of Hotel Image and its Hotel Service Satisfaction and Royalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 15권 / 2호 / 1 ~ 17페이지
· 저자명 : 김영태, 윤유식

초록

본 연구는 고객이 지각하는 호텔이미지에 대하여 시장세분화를 실시하고 각 시장별 호텔서비스에 대한 만족도 및 충성도의 차이를 밝히고자 한 것으로 호텔 이용고객을 대상으로 설문지법을 이용하여 실증분석 시도하였다. 시장세분화는 5개의 호텔이미지 변수를 이용하여 3개의 세분화된 시장 (긍정적, 보통, 부정적이미지 집단)을 파악하였으며, 호텔서비스 중 객실서비스와 식음료 서비스에 대하여 각 세분화된 시장별 차이분석을 한 결과, 호텔이미지에 대하여 긍정적으로 지각하는 집단이 긍정적인 객실 식음료 서비스 만족도를 나타냈으며, 나아가 호텔전반에 대한 만족도 및 충성도에서도 긍정적인 태도나 행동을 나타내었다. 따라서 호텔 고객 만족과 지속적인 고객확보를 위하여는 호텔이미지 증진을 위한 마케팅적 관리적 실무 노력이 필요하다는 시사점을 제시할 수 있었다.

영어초록

Under the circumstances of a competitive marketplace, it is important to understand customers' perceptions, attitudes, and behavior in order for hotel company to reach a better competitive position. This study attempted to identify segmentation groups according to customer image of the hotel as well as to examine if there are any significant differences among the hotel image segmentation groups in terms of their hotel satisfaction and loyalty Thre hundred and twenty one useful questionnaires were collected from on-site surveys. Cluster analysis, MDA, and ANOVA analyses were conducted to achieve the objective of the study. Three segmentation groups based on hotel image were determined and named as 'positive image group,' 'moderative image group,' and 'negative image group.' From the results of ANOVA, the 'positive image group' showed higher satisfaction and loyalty level than other groups did. The theoretical and practical implications were discussed in the conclusion.

참고자료

· 없음