네일케어 업체의 서비스 특성이 관계의 질 및 고객충성도에 미치는 영향 (The Effect of Service Characteristics of Nail Care Shop on the Relationship Quality and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 글로벌경영학회
· 수록지 정보 : 글로벌경영학회지 / 13권 / 1호 / 45 ~ 76페이지
· 저자명 : 김민숙, 정갑연, 장용운

초록

본 연구는 치열한 경쟁 상황에 있는 네일케어 산업에서 네일케어 업체의 서비스 특성들이 고객과의 장기적인 관계구축의 토대인 관계의 질 및 고객충성도와 어떠한 관계가 있는지를 살펴보고자 하였다. 따라서 본 연구는 선행연구들을 바탕으로 네일케어 업체의 서비스 특성을 매장의 환경성, 직원의 친절성, 직원의 전문성, 매장의 사후 관리성, 매장의 편의성, 매장의 제품 품질성 등 여섯 가지 요인으로 보고, 이러한 네일케어 업체의 서비스 특성들과 관계의 질의 구성요인인 만족, 신뢰, 몰입과의 관계를 살피고, 이러한 관계의 질 요인들이 네일케어 업체에 대한 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보았다.
실증분석결과 네일케어 업체의 서비스 특성 중 매장의 편의성과 매장의 제품 품질성을 제외한 다른 네 개의 요인들은 네일케어 업체의 서비스에 대한 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 네일케어 업체의 서비스에 대한 고객만족은 신뢰 및 몰입에 영향을 주었으며, 신뢰는 몰입에 영향을 미쳤고, 이 관계의 질 구성요인들 모두 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 본 연구의 결과는 네일케어 업체의 고객과의 돈독한 관계 구축 및 충성도와 관련된 전략에 시사점을 줄 것으로 생각된다.

영어초록

This study examines the effect of service characteristics of nail care business on relationship quality and customer loyalty which are the foundation of building long term relationship in fiercly competitive nail care industry. Based on previous studies, thus, this study considers service characteristics of nail care business as following six elements such as environmental condition, worker's kindness, worker's expertise, follow-up service, service convenience and product quality. Also, this study considers relationship between service characteristics of nail care business and the main factors of relation quality which are satisfaction, credibility and worker's involvement. And examines the effect of relation quality on customer loyalty in nail care business.
After reviewing empirical analysis, this study confirms that the four elements except service convenience and product quality had positive impact on customer satisfaction. In addition, this study confirms that the customer satisfaction on the service of nail care business influences credibility and worker's involvement. In turn, credibility influences worker's involvement, thus, factors of relationship quality positively influences customer loyalty. The result of this study is expected to provide strategic implication in forming friendly relations and loyalty between nail care business and customer.

참고자료

· 없음