온라인 증권거래시스템 HTS의 품질요인이 고객충성도에 미치는 영향 (An Impact of HTS Quality of Online Securities Transaction System on Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국회계정책학회
· 수록지 정보 : 회계와 정책연구 / 15권 / 3호 / 177 ~ 200페이지
· 저자명 : 이동규, 박규일, 신건권

초록

본 연구는 온라인 증권거래시스템 HTS(Home Trading System)의 품질요인(디자인, 정보 및 보안품질)이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향을 규명하였다. 특히, 효율적인 고객관리를 수행하기 위해서 고객특성변수로 선정된 정보기술 활용능력이 전체 구조모형에 어떠한 조절효과를 가지는가를 검증하였다. 설문지법을 사용해서 유효표본 683매를 수집하였으며, 가설검증을 위해서 SPSS와 AMOS 구조방정식모형(Structural Equation Model: SEM)을 이용하였다.
본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 온라인 증권거래시스템 HTS의 디자인품질은 고객만족도에 정의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 증권거래시스템 HTS의 정보품질은 고객만족도에 정의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 온라인 증권거래시스템 HTS의 보안품질은 고객만족도에 정의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객특성변수인 정보기술 활용능력은 HTS의 품질요인, 정보만족도 및 고객충성도 간의 관계에 조절영향이 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 증권사 간 경쟁력 확보와 고객특성에 따른 차별화된 서비스 제공 그리고 HTS의 서비스품질 향상에도 기여할 수 있을 것으로 판단된다.

영어초록

The objectives of this study is to explore the structural relationship between factors involving HTS quality (design, information, security), customer satisfaction, and customer loyalty is to be examined. In particular, this research has tried to discover the moderating effect of IT application ability.
A survey questionnaire was distributed to 1,200 customers across the nation who were using the HTS system, and 750 responses were collected, out of which 67, which were regarded lacking in proper information fill-in, were deleted. A descriptive statistical analysis was applied to the remaining 683 responses, and SEM (Structural Equation Model) was used for hypothesis-testing.
The results of the research are summarized as follows: First, it was found that the design quality of HTS had a positive significant effect on customer's satisfaction on information. Second, the information quality of HTS was found to have a positive significant effect on customer's satisfaction on information. Third, the security quality of HTS was also found to have a positive significant effect on customer's satisfaction on information. Fourth, IT application ability, the customer characteristics, was found to have a moderating effect on the relationship between HTS quality, customer satisfaction, and customer loyalty.
The results of this study are thought to contribute not only to the promotion of competitiveness of securities companies, but also to specialized customer service relevant to specific customer characteristics, and improvement of HTS service.

참고자료

· 없음