인스턴트 메신저의 고객충성도에 고객만족도와 전환장벽이 미치는 영향 (Effects of Customer Satisfaction and Switching Barriers on Customer Loyalty of Instant Messenger)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 18권 / 2호 / 797 ~ 825페이지
· 저자명 : 방호열, 김성호

초록

본 연구는 인스턴트 메신저 서비스의 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것을 그 목적으로 한다. 고객충성도에 영향을 미치는 변수로 고객만족도와 전환장벽을 제시하였다. 그리고 고객만족도에 영향을 미치는 변수로는 서비스 품질을 제시하였다. 이러한 연구목적과 더불어 본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질 측정을 위한 하위 차원개발과 고객충성도에 영향을 미치는 전환장벽 하위차원 개발을 그 목적으로 한다. 이를 위하여 설문조사를 실시하고, 수집된 자료를 바탕으로 제시된 연구모형의 검증을 실시하였다. 연구모형의 검증은 구조방정식 모형을 이용하였다. 나타난 연구결과를 살펴보면, 서비스 품질 중에서 확신성과 반응성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전환장벽 중에서는 가상적 관계와 서비스 회복이 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

The object of this study is to explore factors affecting customer loyalty of instant messenger service. We propose that service qualities(tangibility, assurance, responsiveness, empathy, reliability) affect customer satisfaction of instant messenger service, customer satisfactions and switching barriers(continuity cost, contractual cost, search cost, learning cost, setup cost, attractiveness of alternatives, virtual relationship, service recovery) do customer loyalty. To accomplish the object of this study data are collected from instant messenger user by survey research. We analyse the research model using structural equation model. The result are as follows: (1) assurance and responsiveness affect customer satisfaction. (2) virtual relationship and service recovery of switching barriers affect customer loyalty. (3) customer satisfaction affects customer loyalty.

참고자료

· 없음