특급호텔의 브랜드명품화가 서비스품질 및 브랜드충성도에 미치는 효과 (The effects of hotels' brand prestige on service quality and brand loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 29권 / 7호 / 43 ~ 56페이지
· 저자명 : 노은정, 정주현, 김인신

초록

최근 호텔산업은 경쟁이 날로 심화되고 있으며, 기업은 새로운 효율적인 전략을 모색하는데 어려움을 겪고 있다. 따라서 호텔기업은 럭셔리 소비자와 같은 보다 강력한 새로운 시장을 찾는데 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 특급호텔 소비자가 지각하는 브랜드 명품화를 측정하고, 그 브랜드 명품화 정도가 서비스 품질 평가에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하는데 있다. 또한 특급호텔의 서비스 품질평가에 따른 사회적 가치, 정보비용절감 및 브랜드 충성도 간의 구조관계를 분석하고자 하였다. 선행연구를 통해 도출된 연구모형은 실증분석을 위해 특급호텔에 투숙했던 호텔고객에게 설문지를 배포하여 모델을 검증하였다. 총 217명의 유효 표본을 통해 수집된 을 자료는 구조방정식 모형을 활용하여 분석되었으며, 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 브랜드 명품화는 호텔 서비스 품질 요인에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 서비스 품질 요인은 사회적 가치와 정보비용 절감, 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 성별이 브랜드 명품화와 서비스 품질 간 관계에서 유의한 조절변수로 나타났다. 이러한 결과들은 호텔 운영자 및 호텔마케터에게 특급호텔 브랜드 명품화의 필요성을 호텔서비스 품질과 브랜드 충성도의 관계와 함께 다시 한번 지각 시키며, ‘명품화 프로젝트’전략 구축의 필요성을 제안할 수 있다. 뿐만 아니라, 아직 학문적으로 체계화되지 않은 브랜드 명품화의 새로운 교육적 틀을 제공하였다.

영어초록

As the hotel industry is highly competitive, hotel companies strive to find new effective strategies and try to find powerful new market such as luxury consumers. The purpose of this study were to (1) investigate consumers’ perceived level of brand prestige in 5-star hotels, (2) examine the relationship among the perceived level of brand prestige, hotel’s service quality, social value, information cost reduction and brand loyalty, and (3) test whether gender play the moderate role in the relationship between brand prestige and service quality or not. Based on the previous literature, the conceptual model was proposed. To test the suggested theoretical model empirically, questionnaire was distributed to hotel guests who stayed luxury hotels within 3 months. The data collected from 217 5-star hotel consumers was analyzed using structural equation modeling (SEM). The results revealed that brand prestige factor had positive effect on hotel service quality factor, and the hotel service quality factor influenced on both social value factor and information reduction factor. Finally the results showed that the hotel service quality factor had positive effect on customer loyalty. Also, different sex played the significant moderating role in the relationship between perceived level of brand prestige and hotel service quality. This research findings suggested theoretical and practical implications.

참고자료

· 없음