외식업체 서비스 회복 공정성이 관계품질과고객충성도에 미치는 영향 (A study on the effect of restaurant service recovery fairness on relative quality and customer loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 32권 / 9호 / 139 ~ 154페이지
· 저자명 : 도경록, 이현희, 최진흔

초록

본 연구에서는 외식 시장이 꾸준히 증가하는 추세에 부응하여, 외식업체 이용 시 경험하였던 서비스 실패 후 이에따른 서비스 회복 공정성이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향 관계를 분석하고, 외식업체 이용 시 겪는 소비자들의 서비스 실패를 개선할 수 있는 효과적인 개선방안을 제시하고 향후 외식소비자들의 욕구에 관한 이해와 외식업체 서비스 관리 및 활용에 관한 실무적인 관리방안을 모색하여 이와 관련된 마케팅의 기초적인 자료를 제시하고자 한다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가설 1-1, 가설1-2 ‘서비스 회복 공정성’이 ‘신뢰’에 미치는영향에 대한 분석결과 회복공정성의 ‘절차적 공정성’, ‘상호작용적 공정성’, ‘분배적 공정성’ 요인 모두 ‘신뢰’와 ‘만족’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 ‘관계품질’이 ‘고객충성도’에 미치는 영향에 대한 분석결과 관계품질의 ‘신뢰’와 ‘만족’은 ‘고객충성도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 가설3 ‘서비스 회복 공정성’이 ‘고객충성도’에 미치는 영향에 대한 분석결과 회복공성성의 요인 중 ‘상호작용적 공정성’과 ‘분배적공정성’이 ‘고객충성도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘절차적 공정성’은 ‘고객충성도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이를 위해 외식업체는 서비스 실패 시 공정한 서비스 회복을 경험한 고객들은 그 외식업체와 관계를 지속하고자하기 때문에 긍정적 구전과 추천, 재방문 의도나 충성도를 가지게 되고 업체는 고객에게 신뢰를 주어 지속적인 협력관계를 유지 할 수 있게 된다는 것이다. 따라서 외식업체에서는 소비자를 위한 경영 방침과함께 마케팅 활동을 위한 전반적인 세부계획을 세울 필요가 있다.

영어초록

In this study, in response to the steadily increasing tendencies of the food service market, we analyzed the relationship between service recovery fairness, service failure, and the effect of the relative quality on customer loyalty. This study suggests effective ways to improve on service failures to consumers who are using food service companies. In the future, the needs of food service consumers and practical management methods for service management and utilization of restaurants can be further understood. The results of this study are summarized as follows. First, the results of the analysis of the effects of service recovery fairness on trust are as follows. The analysis showed that procedural fairness, interactional fairness, and distributive fairness factors of recovery fairness were positive. Second, relative quality had a positive effect on customer loyalty, and trust and satisfaction had positive effects on customer loyalty. Third, service recovery fairness had a positive effect on customer loyalty and interactional fairness, and distributive fairness had a positive effect on customer loyalty. Procedural fairness did not affect customer loyalty. For this, customers who had experienced a fair service recovery in the case of service failure would have positive word-of-mouth, recommendation, return intention, or loyalty because they would want to maintain the relationship with the restaurants. Therefore, it is necessary for restaurants to make detailed plans for marketing activities together with management policies for consumers.

참고자료

· 없음