택배부문에서 물류서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 (Impact of Logistics Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Parcel Service)

서지정보

· 발행기관 : 한국물류학회
· 수록지 정보 : 물류학회지 / 23권 / 5호 / 239 ~ 262페이지
· 저자명 : 서민교, 권재현, 최영준

초록

본 논문에서는 택배부문의 물류서비스 품질 구성요인과 측정도구를 개발하고 개별 구성요인들이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고 경영관리적 시사점을 제시하고자 하였다. 서비스품질 이론을 바탕으로 선행연구를 검토하여 물류서비스 품질, 고객만족과 고객충성도 간 인과관계에 대한 개념적 연구모형을 개발하고 실증분석을 통하여 제안된 연구가설을 검정하고자 하였다. 318개의 샘플을 활용하여 측정도구의 신뢰성, 내용타당성 그리고 개념타당성을 확인하였으며, 다중회귀분석을 실행하여 택배서비스에 대한 전반적인 고객만족에 영향을 미치는 물류서비스 품질 구성요인들의 상대적 중요도를 파악하였다. 실증분석 결과에 따르면, 전통적으로 서비스분야에서 강조되어 오던 배송정확성과 배송안전성 요인의 중요성을 확인하였으며 이들 요인보다 정보품질과 주문품질이 더 중요함을 알 수 있었다. 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 택배서비스 제공과정에서의 고객대응성인 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 택배서비스 생산 및 운영과 마케팅 전략을 개발하고 실행하여야 하는 서비스 관리자는 서비스에 대한 고객만족과 고객충성도를 강화하기 위하여 물류서비스 품질 구성요인들을 적절히 활용하여야 할 것이다.

영어초록

The purpose of this paper is to develop and empirically test an instrument to evaluate logistics service quality in parcel service industry. This article combines the literatures of logistics service quality, customer satisfaction and loyalty to develop the conceptual framework. The instrument was tested on customer using parcel service. Valid responses to 318 questionnaires were statistically analyzed. High Cronbach alpha values supported the reliability of the instrument and content / construct validity were demonstrated also. Regression analysis identified relative importance of the quality factors that had significant effects on overall customer satisfaction. The first important factors are the traditional factors like delivery accuracy and safety. Even more important is information and order quality. Most important of all is customer responsibility. Thus, parcel service managers are recommended to devise operations and marketing strategies that focus on the dominant service quality dimensions in order to enhance customer satisfaction and in turn, foster positive behavior intention.

참고자료

· 없음