부산 소재 대학병원 이용고객의 의료기관 충성도에 영향을 미치는 요인 (The Factors Influencing Patients' Loyalty to Large Hospitals Located in Busan)

서지정보

· 발행기관 : 한국보건사회학회
· 수록지 정보 : 보건과 사회과학 / 29호 / 259 ~ 277페이지
· 저자명 : 이경수, 김준호, 김대희

초록

의료수요의 다양화, 의료기관의 양적 증대와 같은 구조적인 요인에 크게 영향을 받는 의료산업은 의료기관 경영에 있어 변화를 요구하고 있다. 본 연구에서는 부산지역 대학병원을 중심으로 의료기관을 이용하는 환자의 병원 선택요인이 환자들이 지각하는 주관적 인지도와 비용효과 만족도가 고객충성도에 미치는 관계를 검증하고, 환자의 의료기관 선택요인 중 어떠한 요인이 큰 영향을 미치는지를 분석해 보았다. 구조화된 설문지를 이용하여 조사대상 병원 외래환자를 대상으로 조사 기간 중 내원하는 고객을 임의 추출하여 무응답과 기재사항이 누락된 설문지를 제외한 698명의 자료를 수집하였다. 측정문항의 신뢰도와 타당도를 검정하기 위하여 신뢰성 분석과 요인 분석을 실시하였고, 각 변수간의 인과관계를 확인하기 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였으며 그리고 조사대상자의 통계학적 특성에 따른 10개의 변수에 대하여 차이를 알아보기 위하여 t-test 와 ANOVA를 실시하였다. 고객충성도에 영향을 미치는 요인들 간의 경로를 분석한 결과, 고객 충성도에 영향을 미치는 7가지의 독립변수들 중 의사만족도, 외적인지도, 의료행정서비스 그리고 의료서비스는 매개요인을 거치지 않고 직접적으로도 고객의 충성도에 영향을 미치고 있었다. 반면, 지리적 접근성, 직원만족도 등은 환자의 내적 인지도를 통해서 고객 충성도에 영향을 미치고 있었으며, 지리적 접근성, 물리적 환경, 직원만족도 등은 비용효과만족이라는 매개요인을 통해서 고객 충성도에 영향을 미치고 있었다. 매개요인들 간 있어서도 고객충성도에 있어 비용효과만족은 직접적인 영향을 미칠 경우 부(-)의 영향을 미쳤으나, 내적인지도를 통한 간접적 영향의 경우에는0.117(0.294×0.399)으로 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 또한 직접효과 및 간접효과를 모두 포함한 총 효과가 가장 높은 요인은 의사만족도((.265×.399)+.315=.420)였다. 본 연구는 부산지역 4개 대학병원을 조사하여 실증분석을 하였으며, 아울러 지역 주민들의 병원선택요인에 대한 고객지향요인을 파악하고 지역주민들의 병원별 선호도를 조사 연구 하였다는데 의의가 있으며 이를 바탕으로 향후 병원경영 효율화와 고객중심의 병원 마케팅 정책을 함께 수립한다면 환자들이 부산지역 병원을 선택하는 기회는 더욱 증가 할 것으로 본다.

영어초록

The medical industry significantly affected by structural factors, such as diversification of the medical demand and the quantitative increase of medical institutions is demanding changes in medical institution management. This study in terms of on large hospitals located in Busan and analyses using medical institutions and the patients' hospital selecting factors. It was made to see association between customer loyalty and cost-benefit satisfaction and subjective recognition perceived by patients analyze what factors of patients selectingmedical institutions significantly affected. Structured questionnaires were used to randomly sample customers visiting hospitals concerned during the period of the research; excepting copies with non-responses and missing data, 698 were collected. Reliability analysis and factor analysis were carried out to test for reliability and validity of items, along with structural equation modeling analysis to see causal relations between variables and t-test and ANOVA to see differences in 10 variables by respondents' statistical characteristics. Path analysis between factors affecting customer loyalty, satisfaction with doctors, external recognition, medical administrative service, and medical service were found to directly affect customer loyalty not through mediating factors among 7 independent variables affecting customer loyalty.
In contract, geographical access and satisfaction with the staff affected customer loyalty through patients' internal recognition, and geographical access, physical environment, and satisfaction with the staff affected customer loyalty through the mediating factor of cost-benefit satisfaction.
Among mediating factors, cost-benefit satisfaction had negative effects directly on customer loyalty but had positive effects indirectly on it through internal recognition at 0.117 (0.294×0.399). Patients' internal recognition of medical institutions (.399) and satisfaction with doctors (.315) had more significant effects on customer loyalty than other factors directly affecting customer loyalty; satisfaction with doctors ((.265×.399)+.315=.420) was the factor with the highest level of total effects including both direct and indirect effects.
This study investigated four university hospitals in Busan, followed by empirical analysis, and is significant in that it identified customer orientation factors for selecting hospitals among local residents and researched their preference for each hospital; on this ground, making hospital management efficient and establishing hospital marketing policies will increase chances for patients to choose hospitals in Busan.

참고자료

· 없음