외식 프랜차이즈 기업의 브랜드자산이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 (The effect of brand equity of foodservice franchise firms to customer satisfaction and customer loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 26권 / 4호 / 191 ~ 205페이지
· 저자명 : 전영직, 박영기

초록

본 연구의 목적은 이 연구는 외식 프랜차이즈 기업 중 커피전문점, 패스트푸드, 베이커리, 패밀리 레스토랑과 같은 프랜차이즈 경영 시스템으로 운영되는 기업에 대하여 프랜차이즈 브랜드자산이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향과의 관계를 실증분석 하여, 외식 프랜차이즈 기업의 경쟁력 향상을 위한 실무적인 시사점과 바람직한 개선방향을 제시하는데 연구의 목적이 있다. 분석결과를 요약하면 첫째, 외식 프랜차이즈 기업을 이용하는 표본의 인구통계학적 특성을 보면 10대에서 30대가 80%이상의분포를 보이고 있으며, 성남성보다 여성이 많이 이용하는 것으로 나타났다. 둘째, 외식 프랜차이즈를 이용하는 고객이 인식하는 브랜드 자산과 고객만족과의 관계에서는 브랜드 자산이 고객만족에 통계적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 외식 프랜차이즈를 이용하는 고객이 인식하는 브랜드 자산과고객 충성도와의 관계에서는 브랜드 자산이 고객 충성도에 통계적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 외식 프랜차이즈를 이용하는 고객의 만족도는 고객 충성도에 영향을 미치는 것으로 나났다. 즉 브랜드에 만족하는 이용객은 프랜차이즈 기업의 지속적 이용, 프랜차이즈 기업을 최우선으로 선택하며, 외식업체 이용 시 지인들에게 적극 추천과 같은 요인에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 실무적시사점으로는 프랜차이즈 기업은 고객에게 자사의 제품을 구매하고, 자사의 브랜드 충성에 유지하도록하기 위한 차별적 전략이 무엇이지 고려해야 한다.

영어초록

This study purposes to suggest a practical implication and appropriate improvement directions to improve competitiveness of food-service franchise firm through an actual proof analysis of how the franchise brand equity is effecting on customer satisfaction and customer loyalty, and its relationship with the enterprises operating with franchise management system such as coffee shop, fast-food, bakery and family restaurants among the food-service franchise firm. The results of the analysis could be summarized as; first of all, the demographic characteristics of the sample using the food-service franchise firm show 80% or more is in the age group of 10s and 30s, and more women than men in gender. Second, the relationship between brand equity and customer satisfaction recognized by the food-service franchise customer show that the brand equity has a statistic effect on customer satisfaction. Third, the relationship between brand equity and customer loyalty which recognized by food-service franchise customers, the brand equity appeared to have a statistic effect on customer loyalty. Fourth, the satisfaction of customers using food-service franchise showed to have an effect on customer loyalty. That is, the customers who are satisfied with the brand continuously use the franchise firm and put the priority on them, and had an effect on positive recommendation to friends or similar factors while using the food-service franchises.
Also, for the practical implications, the franchise firm shall consider the differentiated strategies to allow customers to purchase their products and to maintain the loyalty on their brand.

참고자료

· 없음