의료서비스에서 병원신뢰와 의사신뢰가 충성도에 미치는 영향 (The Effects of Trust toward Hospital and Doctor on Loyalty in Medical Service)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 10권 / 3호 / 179 ~ 193페이지
· 저자명 : 조용상, 최지호

초록

본 연구에서는 신뢰의 속성이 높은 의료서비스 산업에서 신뢰의 대상을 의사와 병원으로 구분한 후, 각 신뢰 대상이 충성도에 미치는 효과를 실증하였다. 또한, 신뢰의 대상인 의사와 병원의 상호호혜적 관계를 살펴보았으며, 각 신뢰의 내용적 차원을 신용과 호의로 구분하여 대상별 신뢰와 어떠한 관계가 있는지를 실증하였다. 국내 광역시에 위치한 병원 이용고객을 대상으로 200부의 자료가 수집되었으며, 분석결과 병원충성도는 의사신뢰 및 병원신뢰 모두에 의해 영향을 받는 것으로 나타났고, 의사신뢰는 신용에 의해서, 병원신뢰는 호의에 의해 영향을 받는 것으로 밝혀졌다. 아울러 신뢰 대상의 상호호혜적 효과의 경우 병원신뢰는 의사신뢰에 영향을 미치지 않고, 의사신뢰만이 병원신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 병원규모와 같이 조직의 특성이 서로 다른 경우에 어떠한 차이가 있는지를 확인하기 위하여 추가적으로 분석을 한 결과, 대형병원과 중·소병원의 차이를 확인할 수 있었다. 마지막으로 연구결과의 이론 및 실무적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계점과 더불어 미래 연구방향을 제시하였다.

영어초록

The authors develop a framework for understanding the behaviors and practices of core medical service providers and hospital that build or deplete consumer trust and the mechanism that convert consumer trust into loyalty in relational exchanges. The proposed framework uses a multidimensional conceptualization for the trustworthiness construct such as benevolence and credibility, and incorporates two distinct facets of consumer namely doctor trust and hospital trust. The authors test the proposed model using data from medical service context. The results of the test show good support for the hypotheses and such results can be dependent on the organizational characteristics such as hospital size. Finally, academic and managerial implications of these findings are discussed.

참고자료

· 없음