교차 충성도의 역동성: 선택속성 가중치 변화 (The dynamics of crossover loyalty : Changes in attribute weights)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 27권 / 1호 / 135 ~ 154페이지
· 저자명 : 하홍열

초록

본 연구는 O2O 배달 음식점서비스에서, 배달앱과 음식점 서비스 간의 고객만족과 충성도 관계의 시간적 효과 및 이들의 교차효과를 테스트한다. 이를 위해, 1개월의 시간적 간격을 가지고 동일인을 대상으로 2번의 서베이(T1 vs. T2)를 실시하였다. 우리의 결과는 음식점일 경우, 고객만족-충성도의 관계는 시간이 경과하면서 강화되지만, 배달앱의 경우, 해당 관계는 소비시스템 동안 전혀 유의하지 않았다. 또한 양 서비스 간의 교차효과는 배달앱 만족과 음식점 충성도 관계에서 소비경험 동안 안정적인 반면, 음식점 만족과 배달앱 충성도의 관계는 초기에 유의하지 않다 후기에 강화되었다. 특히 이들 서비스들의 속성 가중치들은 초기에 일부 속성들만 만족에 영향을 주었으나, 후기에 대부분의 속성들이 만족평가에 영향을 주었다. 본 연구의 결과들은 이러한 속성 가중치의 변화가 만족-충성도 관계에 직간적적으로 관여한다는 것을 입증하였다. 이러한 결과를 기반으로, 저자는 이론적 및 실무적 시사점을 토론하고, 향후 연구방향을 제언한다.

영어초록

This study examines the temporal effects of the customer satisfaction and loyalty relationship between the delivery app and the restaurant service, as well as their crossover effects, in the context of O2O delivery restaurant services. To this end, two surveys (T1 vs. T2) were conducted on the same respondents using two time-lag intervals. Our results show that for restaurants, the relationship between customer satisfaction and loyalty strengthens over time, but for delivery apps, the relationship is not significant at all across the consumption system. Furthermore, the crossover effect between the two services is stable across the consumption experience in the relationship between delivery app satisfaction and restaurant loyalty, while the relationship between restaurant satisfaction and delivery app loyalty is initially insignificant and strengthens later in the consumption experience. In particular, the attribute weights of these services were such that only some attributes influenced satisfaction in the early stages, but most attributes influenced satisfaction ratings in the later stages. The results of this study show that changes in these attribute weights are directly and indirectly involved in the satisfaction-loyalty relationship. Based on these findings, the author discusses theoretical and practical implications and suggests future research directions.

참고자료

· 없음