고속철도 승무원의 국적 및 유니폼 착용이 승객의 서비스 인식에 미치는 영향 (Effects of High-Speed Train Crews' Nationality and Uniforms on the Passenger's Service Perception)

서지정보

· 발행기관 : 한국비즈니스학회
· 수록지 정보 : 비즈니스융복합연구 / 4권 / 2호 / 7 ~ 11페이지
· 저자명 : 김경진

초록

항공사의 경우 승무원에게 제복 대신 자유복을 착용하게 하는 사례가 있다. 그리고 외국 국적을 가진 승무원이 서비스를 제공하기도 한다. 그렇다면 고속철도의 경우에, 제복 대신 자유복을 착용한 승무원, 또는 한국인이 아닌 외국 국적의 승무원이 서비스를 제공한다면 승객들은 어떤 반응을 보일까? 본 연구는 고속철도 승무원의 제복과 국적이 승객에게 하나의 프라이밍 단서(priming cue)로 작용할 것이라고 제안하였다. 즉 승무원의 제복은 승객의 머릿속에서 서비스 전문성이라는 개념을 활성화시키고, 한국 국적 역시 외국 국적에 비해 더 높은 서비스 품질을 기대하게 만들 것이라고 예상하였다. 그 결과 서비스 실패 시, 승객의 불만족 정도는 승무원의 자유복보다는 제복의 경우 더 클 것이고, 외국 국적보다는 한국 국적이 더 클 것이라고 가정하였다.
실험연구 결과, 이러한 가설은 지지되었다. 구체적으로, 한국인 승무원의 서비스가 부정적인 조건에서 승객은 자유복 착용 승무원의 경우보다 제복 착용 승무원에 대해 서비스 실패를 더 이해하지 못하고 더 용서하지 못하는 태도를 보였다. 이것은 제복이 자유복보다 서비스 품질에 대한 기대를 높였기 때문이다. 한편, 외국인 승무원의 서비스가 부정적인 조건에서, 제복 착용과 자유복 착용 여부는 승객의 이해나 용서 정도에 차이가 없었다. 이는 국적 효과가 제복 효과를 압도했기 때문으로 분석된다. 즉 외국인 승무원이 제복을 입든 자유복을 입든 서비스에 대한 기대가 국적 때문에 높지 않음을 암시한다. 이러한 결과는 매개변수 테스트를 통해 검증되었다. 서비스가 제한적이거나 부족할 것으로 예상되는 경우에 자유복 승무원 또는 외국인 승무원의 도입을 고려해볼만 하다는 시사점을 준다.

영어초록

In the case of airlines, there are cases where flight attendants are required to wear a free suit instead of a uniform. Also in the case of airlines, the service is provided by flight attendants with foreign nationality. So, in the case of high-speed trains, how would passengers react if a crew member wearing a free suit instead of a uniform, or a crew member of a foreign nationality, not a Korean, provided the service? This study suggested that uniforms and nationality of the high-speed train crew would act as a priming cue for passengers. In other words, it was expected that the uniform of the crew would activate the concept of service expertise in the mind of passengers, and that the Korean nationality would also expect higher quality of service compared to foreign nationals. As a result, it was assumed that the degree of dissatisfaction among passengers in case of service failure would be greater for uniform than for crew members' free clothing, and that Korean nationality would be greater than that of foreign nationality.
According to experimental study, these hypotheses were supported. Specifically, under the negative quality of the service of the Korean crew, passengers showed a more not generousness of the failure of the service and a more unforgivable attitude toward the uniformed crew than in the case of the free-dress crew. This is because uniforms have raised expectations of service quality over free wear. Meanwhile, whether the service of foreign crews wore uniforms and free wear under negative service was not different in generosity or degree of forgiveness of passengers. Analysts say that this is because the effect of nationality has overwhelmed the effect of uniform. In other words, it suggests that expectations for services whether a foreign crew wears a uniform or a free suit are not high because of his nationality. These results were verified by mediation testing. If the service is expected to be limited or insufficient, it gives an implication that it is worth considering the introduction of a free-dress crew or a foreign crew member.

참고자료

· 없음