지하철 이용고객의 서비스 만족도에 미치는 영향 요인에 관한 연구: 인천지하철을 중심으로 (Factors Affecting Customers' Satisfaction of Incheon Metropolitan Subway Service)

서지정보

· 발행기관 : 경인행정학회
· 수록지 정보 : 한국정책연구 / 9권 / 2호 / 211 ~ 228페이지
· 저자명 : 이종열, 이원희

초록

본 연구에서는 직접 인천지하철을 이용하는 시민들의 만족도 조사를 통하여 궁극적으로는 인천지하철 이용도를 높이고 지하철 교통정책인 공익성 제고에 이바지함을 목적으로 하고 있다. 이러한 목적을 위하여 인천지하철 이용고객을 대상으로 만족도 측정을 위해 설문조사를 실시하였다. 설문은 역무원의 친절도, 열차운행, 역사 환경, 시설 이용 편이, 안전 등 다섯 가지변수와 이것을 전체로 묶은 종합 만족도로 이루어졌으며, 이용고객의 입장에서 이용과정적인 측면을 고려하여 변수들을 설정하였다. 만족도 설문조사를 분석한 결과 종합 만족도에서 좋은 평가를 보였다. 평균값으로 볼 때 역무원의 친절도의 만족도가 가장 높았으며, 안전, 열차 운
행, 시설 이용 편이, 역사 환경 순으로 나타났다. 시설 이용 편이와 역사 환경이 종합만족도를 떨어뜨리는 원인으로 분석되었다. 개선방안으로서 승차권 자동 발매기 및 무인 충전기 이용 시 고객이 원활하게 이용할 수 있도록 수시로 점검하고 정비하여 장애가 발생하지 않도록 할 것, 직원들의 대 고객 서비스 친절 교육 강화, 고객 만족 우수 기관(기업) 벤치마킹을 등을 통하여 표정 관리를 잘 해야 할 것, 열차내 상행위, 선교 활동, 휴대폰 통화 등에 대한 지속적인 단속과 캠페인을 해야 할 것, 환승체계의 개선 필요, 공기질 개선을 위한 다양한 대책의 필요, 인천지하철 모든 역사에 엘리베이터 설치 필요,, 안전사고 예방, 에너지 절약 등을 고려하여 모든 역사에 스크린도어를 반드시 설치할 것, 화장실 증설, 감시카메라를 증설하고 소매치기, 추행행위 등의 감시를 강화 할 것 등이다.

영어초록

This study is to enhance Incheon citizen's subway use by conducting their satisfaction survey study and provide useful information for transportation policy. Subway questions include 5 categories: conductor's kindness,
operation schedule, subway facility environment, convenient use of facility, and safety. The result of survey study shows that overall degree of satisfaction is high. In terms of average score, satisfaction degree is highest in conductor's kindness following safety, operation schedule, convenient use of facility, subway facility environment.
Subway facility environment and convenient use of facility contribute to lowing the degree of overall satisfactionlevel. Suggestions for reform are: Prompt repair and good maintenance of ticketing and recharging machine, employees' kindness education toward customers, continuos campaign for user etiquette, transfer reform, good air ventilation, elevator service, prevention of safety accident, energy saving, installation of hidden cameras.

참고자료

· 없음