커뮤니케이션 품질이 신뢰 및 거래처 만족에 미치는 영향: 여행사와 지상수배업체 간 관계를 중심으로 (The Effects of Communication Quality on Trust and Client Satisfaction : Focused on the Relationship between Travel Agencies and Land Operator)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 24권 / 6호 / 113 ~ 128페이지
· 저자명 : 이려정

초록

관광산업은 내ㆍ외부적으로 많은 이해관계자와 관련되어 있는 파트너십이 강조되는 산업이다. 파트너십에서 선행되어야 하는 주요요소가 커뮤니케이션이며, 의사소통은 경쟁력 확보 차원에서 선결과제에 해당한다. 본 연구는 관광기업 간 소통을 위해 핵심적인 역할을 할 수 있는 커뮤니케이션 품질에 대한 연구이다. 질 높은 커뮤니케이션이 신뢰 및 거래처 만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 서울 및 수도권에 위치한 일반여행업 또는 국외여행업 등록 여행사와 지상수배업체 직원을 각각 156명/155명 표집하였다. 그리고 획득된 데이터는 구조모형분석을 이용하여 가설을 검증하였다. 분석결과 첫째 커뮤니케이션 품질 중 상호작용 정도가 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는것으로 나타났다. 둘째 신뢰는 거래처 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로커뮤니케이션 품질 중 상호작용 정도는 거래처 만족에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이에 여행사와 지상수배업체 간 관계개선을 위한 기본적 자세와 태도 등에 대한 몇 가지 제언을 하였다.

영어초록

The travel industry in both internal and external aspects, puts great emphasis on the notion of partnership for related personnel. The main element that must be preceded in partnerships is communication; communication is the first priority in acquiring competitiveness. This study focuses on the quality of communication which serves as the core role between travel corporations. Research was conducted to find out the effects of high-quality communication on trust and client satisfaction. Sampling was conducted by targeting general travel agencies and outbound travel agencies along with land operators located in Seoul and its metropolitan area; 156 and 155 employees were surveyed, respectively. The acquired data was applied using a structural model analysis for hypothesis testing. Research results displayed that first, the level of interaction among communication qualities had a positive effect. Second, trust had a positive effect on client satisfaction. Finally, the level of interaction among communication also had a direct positive effect on client satisfaction. Therefore, several suggestions including the basic behavior and position for improving relationships between travel agencies and land operators have been made.

참고자료

· 없음