서비스고객의 개인가치와 서비스접점 특성이 고객참여행위에 미치는 영향

서지정보

· 발행기관 : 한국마케팅관리학회
· 수록지 정보 : 마케팅관리연구 / 10권 / 1호 / 139 ~ 163페이지
· 저자명 : 윤만희, 김정섭, 김지한

초록

본 연구는 서비스의 전달과정에 관여하는 서비스 고객의 고객참여행위에 대한 개념적 특성을 이해하고 이들 행위에 영향을 미치는 특성적 선행변수를 파악하였다. 본 연구는 선행연구를 토대로 서비스고객의 참여행동을 고객이 서비스전달과정에 투입하는 입력내용에 따라 3가지(물리적, 감정적, 정신·정보 입력)로 분류하였다. 그리고 이들 고객참여행동에 영향을 미치는 선행변수로 서비스고객의 개인적 특성과 서비스접점의 상황적 특성을 고려하였다. 서비스고객의 개인 특성으로는 개인가치를, 고객이 지각하게 되는 사회적 상황요인으로는 종업원의 고객서비스 행위를, 그리고 물리적 상황요인으로는 서비스접점의 편의시설, 물리적 시설과 환경을 검토하였다.
최근 6개월내 한의원에서 의료서비스를 제공받은 경험이 있는 환자를 대상으로 실시한 확인요인분석을 실시한 결과 고객참여 행위에는 3가지 입력 종류가 뚜렷하게 존재하고 있음을 확인할 수 있었다. 그리고 공분산구조분석 결과에 따르면 세 가지 특성 선행변수 모두 고객참여행위에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 즉 서비스고객이 중요시하는 개인가치의 외부지향성, 그리고 서비스접점에서 고객이 지각하는 물리적 분위기와 서비스 종업원의 응대 행위에 따라 고객의 참여정도가 중대한 영향을 받게 됨을 알 수 있었다. 그러나 개인가치의 태도를 통한 간접효과는 고객참여의 개념적 구조에 따라 다른 결과를 보여 주었다. 고객참여를 세 가지 입력차원을 망라하는 총체적 개념으로 접근하였을 때 간접효과는 통계적으로 유의하였다. 그러나 각 입력차원을 독립된 개념으로 구분하여 분석하였을 때는 유의하지 않는 것으로 나타났다.

참고자료

· 없음