로짓분석(logit analysis)을 활용한 호텔 서비스 품질 속성에 관한 연구 (A study on hotel service quality attributes using logit analysis)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔관광학회
· 수록지 정보 : 호텔관광연구 / 25권 / 4호 / 81 ~ 97페이지
· 저자명 : 엄성원

초록

본 연구의 목적은 호텔 산업에서 고객만족도 향상을 위해 중요하게 관리해야 하는 호텔 선택 속성이 무엇인지를 파악한 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 사용자 생성 콘텐츠를 바탕으로 로짓분석을 활용하였다. 사용자 생성 콘텐츠는 회사 성과의 핵심 척도로 점점 주목받고 있으며, 고객감정을 평가하는 데 중요한 역할을 한다. 호텔 선택속성으로는 TripAdvisor에서 제공하는 비즈니스 서비스, 체크인, 청결도, 위치, 객실 그리고 서비스를 활용하였으며, 분석에 활용된 데이터는 TripAdvisor 사이트에서 서울지역 62개의 호텔의 1,348개의 사용자 생성 데이터이다. 분석 결과 호텔 서비스 선택 속성 중 청결도, 위치, 객실, 서비스는 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 비즈니스 서비스, 체크인은 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 기존 서비스 품질 측정에 활용되는 SERVQUAL에서 벗어나 사용자 생성 콘텐츠를 바탕으로 호텔 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하였다. 또한, 호텔 선택 속성과 고객만족도 간의 관계 파악을 위해 로짓분석을 활용하였다. 이는 일반적인 선형회귀분석과는 다르게 제공되는 서비스 속성 간의 중요도를 평가하고 확인할 수 있다. 호텔 관리자는 고객 만족도 향상하기 위해서 어떤 호텔 속성에 더 많은 노력을 기울여야 하는지를 알 수 있다. 향후 연구는 국가별 호텔 선택 속성 간의 차이를 비교함으로써 국가별 고객만족도에 영향을 미치는 속성이 무엇인지 파악 가능하다.

영어초록

The aim of this study is to determine the hotel selection attributes that are crucial for enhancing customer satisfaction in the hotel industry. To achieve this goal, the study employed logit analysis based on user-generated content, which is becoming increasingly important as a metric for evaluating company performance and gauging customer sentiment. The study utilized six attributes of customers’ hotel selection, namely business services, check-in, cleanliness, location, rooms, and services provided by TripAdvisor. The data used for the analysis included 1,348 user-generated content pieces from 62 hotels in Seoul, posted on the TripAdvisor website. The analysis results indicate that cleanliness, location, room, and service among the hotel service selection attributes have significant and positive impacts on customer satisfaction, whereas business service and check-in do not. The study suggests that user-generated content to identify factors affecting hotel satisfaction is more effective than employing SERVQUAL, which is commonly used to measure the quality of existing services. The logit analysis used in the study enables the identification of the relationship between hotel selection attributes and customer satisfaction. Unlike general linear regression analysis, this method can evaluate and confirm the importance of provided service attributes. Hotel managers can use the findings of this study to determine which hotel attributes require more effort to improve customer satisfaction. Future research can identify which attributes affect customer satisfaction in different countries by comparing the differences in hotel selection attributes across countries.

참고자료

· 없음