서비스종사자의 커뮤니케이션 특성이 라포형성과 관계의 질에 미치는 영향 (The Effect of Employee’s Communication Characteristics on Rapport Formation and Relationship Quality)

서지정보

· 발행기관 : 한국산학기술학회
· 수록지 정보 : 한국산학기술학회논문지 / 23권 / 5호 / 279 ~ 289페이지
· 저자명 : 전진명

초록

본 연구는 포스트 코로나 시대 급변하는 고객 행태 변화에 대비하기 위해 서비스종사자의 커뮤니케이션 특성이 고객과의 라포형성과 관계의 질에 미치는 영향관계를 분석하여 기업과 서비스실무자에게 시사점을 제시하고자 한다. 이를 위해 최근 1년 동안 산업별 인적서비스 이용 고객을 대상으로 설문조사를 하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스종사자의 언어적 커뮤니케이션은 고객과의 라포형성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 선행연구를 지지하는 결과이다. 둘째, 신체언어는 라포형성에 유의한 영향을 미쳤으나, 공간언어와 신체적 외형 가설은 기각되었다. 공간언어, 신체적 외형은 팬데믹을 경험한 고객들에게 당연적 품질로 지각되기 때문인 것으로 사료된다. 연구결과는 포스트 코로나 시대에 커뮤니케이션 불균형으로 야기될 수 있는 여러 문제를 대비하기 위해 신체언어의 중요성과 교육의 필요성을 시사한다. 기업 차원에서 언어적 커뮤니케이션과 신체언어 훈련 프로그램을 개발하여 서비스종사자의 커뮤니케이션 능력을 고도화시켜야 하며, 이를 통해 고객과의 라포형성 및 장기적인 관점에서 관계의 질을 향상시킬 수 있다.

영어초록

This paper seeks to prepare companies and service practitioners for their customers' anticipated rapid behavioral changes in the post-COVID-19 era by studying the relational influence of service workers' communication characteristics on rapport formation and relationship quality with customers. An industry-wise survey was conducted on customers using personal services over the previous year. According to the study's preliminary results, the verbal characteristics of service workers had a significant effect on the formation of rapport with customers. This result supports the previous studies on the topic. While proxemics and physical appearance were rejected as influencers, kinesics were observed to significantly influence the formation of rapport. It is believed to be so because customers who have been affected by the pandemic regard proxemics and physical appearance as must-be quality elements. The results of this study highlight the importance of kinesics and the need for education in the post-COVID-19 era to prepare for various problems that may cause communication imbalances. Verbal communication and kinesics training should be offered at the corporate level to improve the communication skills of service workers, thereby building their rapport with customers and improving the quality of long-term relationships.

참고자료

· 없음