외식서비스 대면고객 종사자의 감정노동이 감정부조화와 감정소진에 미치는 영향-회복탄력성의 조절효과를 중심으로- (The Effect of Emotional Labor on Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion of Food Service Employees - Focused on the Moderating Effect of Resilience -)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광산업학회
· 수록지 정보 : Tourism Research / 42권 / 2호 / 29 ~ 47페이지
· 저자명 : 김수진, 윤경, 김진강

초록

Morris & Feldman(1996)은 감정노동으로부터 발생하는 여러 문제의 원인이 감정부조화로 인한 심리적 웰빙의 저하라고 지적하고 있으며, 감정부조화는 약물과 알콜 중독, 직무이탈, 낮은 직무만족과 자존감, 건강문제, 스트레스와 감정소진 등 부정적 결과를 초래한다고 언급하였다. 이러한 현상은 조직에도 부정적 영향을 미칠 수 있으므로, 종사자들의 감정부조화로 인해 발생하는 문제들을 완화시킬 필요가 있다. 따라서 본 연구는 개인의 노력과 조직의 지원으로 훈련 가능한 변수인 회복탄력성의 효과를 검증하고자 하는 목적으로 진행되었다.
본 연구는 외식서비스 대면고객 종사자들을 대상으로 감정노동이 감정부조화와 감정소진에 미치는 영향과 회복탄력성이 조절효과가 있는지를 알아보기 위하여 진행되었다. 연구를 위해 서울/경기, 강원, 광주/전남의 외식업체와 호텔 F&B에 근무하는 대면고객 종사자 229명의 설문조사를 분석에 사용하였으며, 실증적 분석 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행동은 감정부조화에 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있으나 내면행동은 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 감정부조화는 감정소진에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복탄력성은 감정부조화가 감정소진에 미치는 영향을 완화시키는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 통해 감정노동자의 감정소진 완화를 위한 실무적 시사점을 제안하였으며 향후 연구방향을 제시하였다.

영어초록

Emotional labor has negative and dysfunctional consequences for workers as drug addiction, breakaway for job, low job satisfaction, health problems, stress and emotional exhaustion. Although some dimensions of emotional labor are likely to be associated with higher emotional exhaustion, it is mainly emotional dissonance that is likely to lead to lower psychological wellbeing like job satisfaction(Morris & Feldman, 1996). Because this situation would affect negatively to the organization product, emotional dissonance of employees needs to be reduced. This study is conducted for the purpose to test the effect of resilience which could be strengthened through both employee’s own effort and organizational support.
The purpose of this study is to explore the effect of emotional labor on emotional dissonance and emotional exhaustion of food service employees and the moderating effect of resilience. For this purpose, we surveyed 294 service encounter employees working on F&B department of hotels and restaurants in Seoul/Gyeonggi-do, Gangwon-do, Gwangju/Jeollanam-do South Korea and a total of 229 questionnaires were used for the analysis. The results are as follows. First, surface acting of emotional labor strategies positively influenced employees’ emotional dissonance but deep acting didn’t significantly influence emotional dissonance. Also, emotional dissonance positively influenced emotional exhaustion. Second, resilience effectively decreased the effect of emotional dissonance on emotional exhaustion.
Discussion and practical implications for reducing emotional exhaustion of the results are presented.

참고자료

· 없음