악성민원이 공무원의 직무소진에 미치는 영향:악성민원 유형과 안전시설 필요성 인식의 조절효과를 중심으로 (The Effect of Malicious Complaints on Civil Servant BurnoutFocusing on the Moderating Effect of Perceived Necessity of Safety Facilities on Types of Malicious Complaints)

서지정보

· 발행기관 : 서울행정학회
· 수록지 정보 : 한국사회와 행정연구 / 36권 / 1호 / 149 ~ 176페이지
· 저자명 : 이병현, 김란

초록

최근 공공부문의 민원 현장에서 반복적인 민원 제기, 언어폭력, 신체 위협 등 다양한 형태의 악성민원이 발생하고 있다. 본 연구는 악성민원이 민원 담당 공무원의 직무소진에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 한다. 그리고 민원대응 공무원 보호를 위한 안전시설의 필요성에 대한 인식이 이를 완화할 수 있는지를 탐색하였다. 이를 위해 악성민원의 다양한 특성을 반영하여 절차방해형, 정서공격형, 물리위협형의 세 가지 유형으로 개념화하여 구분하고, 직무소진에 미치는 영향을 분석하였다. 아울러, 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 시행되고 있는 민원실 내 CCTV 설치, 청원경찰 배치 등 안전시설에 대한 필요성에 대한 공무원의 인식을 조절변수로 설정하여 악성민원과 직무소진 간 관계에서의 조절효과를 분석하였다.
분석 결과, 절차방해형, 정서공격형, 물리위협형 악성민원 모두가 민원 담당 공무원의 직무소진을 유의미하게 증가시키는 것으로 나타났다. 그리고 절차방해형 악성민원과 정서공격형 악성민원은 안전시설에 대한 필요성을 높게 인식할수록 그 부정적 영향이 완화되는 조절효과가 나타났다. 반면, 물리위협형 악성민원의 경우에는 안전시설에 대한 필요성에 대한 인식이 직무소진과의 관계에서 조절효과를 보이지 않았다.
본 연구는 악성민원을 유형별로 구분하여 기존 연구를 보다 구체화하였으며, 절차방해형 악성민원과 정서공격형 악성민원의 경우에는 민원실 내 안전시설에 대한 인식이 공무원의 직무소진 완화에 기여할 수 있다는 점을 확인하였다. 물리위협형 악성민원의 경우에는 직접적이고 실질적인 보호 및 대응체계 마련이 필요하다는 것을 제시하였다.

영어초록

Recently, various forms of malicious complaints, such as repeated complaints, verbal abuse, and physical threats, have been occurring in the public sector. This study aims to empirically analyze the effect of malicious complaints on the burnout of civil servants in charge of civil complaints. In addition, it explored whether the awareness of the necessity of safety facilities to protect civil servants responding to civil complaints can alleviate this. Reflecting the various characteristics of malicious complaints, it conceptualized and categorized them into three types: procedural obstruction, emotional attack, and physical threat, and analyzed the effect on burnout. In addition, the awareness of civil servants on the necessity of safety facilities, such as the installation of CCTVs in civil complaint offices and the deployment of petition police officers, which are being implemented to protect civil servants from malicious complaints, was set as a moderating variable to analyze the moderating effect on the relationship between malicious complaints and burnout.
The results of the analysis showed that all types of malicious complaints, such as procedural obstruction, emotional attack, and physical threat, significantly increased the burnout of civil servants in charge of civil complaints. In addition, the negative impact of procedural obstruction-type malicious complaints and emotional attack-type malicious complaints was moderated as the need for safety facilities was recognized higher. On the other hand, in the case of physical threat-type malicious complaints, the awareness of the need for safety facilities did not show a moderating effect on the relationship with burnout.
This study further specified existing research by dividing malicious complaints by type, and confirmed that in the case of procedural obstruction-type malicious complaints and emotional attack-type malicious complaints, the awareness of safety facilities in the complaint office can contribute to alleviating civil servants' burnout. In the case of physical threat-type malicious complaints, it was suggested that direct and practical protection and response systems should be established.

참고자료

· 없음