고양시 공공부문 종사자들의 감정노동과 직무소진에 관한 연구: 클라이언트 폭력의 조절효과를 중심으로 (Emotional Labor and Job Burnout Among Public Sector Workers in Goyang City: the Moderating Effect of Client Violence)

서지정보

· 발행기관 : 한국지방정부학회
· 수록지 정보 : 지방정부연구 / 25권 / 2호 / 333 ~ 354페이지
· 저자명 : 황휘욱, 이정철

초록

최근 노동자의 권익 보호 차원에서 감정노동 종사자들에 대한 보호 필요성이 사회적으로 강조되는 가운데, 이러 한 논의는 민간부문에 국한되는 것이 아니라 민원 대응 등을 수행하는 공공부문 일선 관료들의 감정노동에 대한 논 의에까지 확대되고 있다. 그러나 이러한 논의 필요성에도 불구하고 국민에 대한 봉사자이자 공공서비스의 제공자로 서 공무원의 감정노동과 희생이 당연하게 인식되는 측면이 존재하며, 이로 인해 공공부문 감정노동자에 대한 정책 적 지원 노력은 민간부문과 비교하여 제한적으로 이루어지고 있다. 이에 본 연구는 공공부문 감정노동자들이 체감 하고 있는 감정노동의 정도를 분석하고, 이러한 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 분석하기 위하여 고양시 공 공부문 사례를 중심으로 분석하였다. 또한 본 연구는 일선관료들이 경험한 클라이언트 폭력이 감정노동과 소진의 관계에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석 결과를 통해 본 연구는 공공부문의 효과적인 인사･조직 관리를 위해 요구되는 관리적 과제들을 제언하였다.

영어초록

The protection of the rights and interests of workers engaged in emotional labor has recently received increased attention. This is not limited to the private sector and is also expanding to include emotional labor of front-line officials in the public sector who respond to civil complaints. However, despite this interest, public officials believe their emotional labor and sacrifice is taken for granted due to their image as a volunteer and provider of public service to the people. As a result, policy support is limited compared to that given to workers in the private sector. The focus of this study was public sector workers in Goyang City. The level of emotional labor experienced by public sector workers and the effect of emotional labor on job burnout were both analyzed, In addition, the effect of client violence experienced by civil servants on the relationship between emotional labor and exhaustion in front-line work was empirically analyzed. The results indicate the type of management tasks required for effective personnel and organizational management within the public sector.

참고자료

· 없음