사회적 지지와 불량고객행동이 서비스접점 감정노동자의 외상 후 스트레스 지각과 직무소진에 미치는 영향 (Influences of Social Support and Customer Aggression to Post Traumatic Stress Perception and Job Burnout of Emotional Workers at Service Sectors.)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 37권 / 5호 / 27 ~ 46페이지
· 저자명 : 배성화

초록

본 연구는 불량고객행동과 사회적 지지가 서비스 영역 감정노동자의 외상후 스트레스와 직무소진에 미치는 영향을 구조모형검증의 방법으로 확인하고자 하였다. 외상후 스트레스 지각에 대하여 불량고객행동을 유발요인으로 고려한 반면, 사회적지지 3개 요인은 각각 억제 요인으로 고려하였다. 수도권 지역 백화점의 서비스접점에 종사하는 478명을 대상으로 설문조사하였으며, 분석결과 불량고객행동은 감정노종자의 외상 후 스트레스를 발생시키고 직무소진을 유발시키는 것으로 나타났다. 사회적 지지의 하위 변인인 타인지지와 가족지지는 외상 후 스트레스를 감소시키고 직무소진을 감소시키는 것으로 나타났다. 그러나 친구지지는 오히려 외상 후 스트레스를 유의한 수준에서 유발시키는 것으로 나타났다. 논의 및 결론에서는 불량고객행동으로 인해 불량고객행동으로 발생하는 감정노동자의 스트레스를 완충시킬 수 있는 대처방안을 수립하는 이론적 토대와 인적자원관리의 시사점을 제시하였다.

영어초록

This study is suggested social support as a way to suppress the post-traumatic stress after setting up a causal structure model combining a triggering and suppressing factor of post-traumatic stress and verifying their structural significance. The academic importance lies in the integrated approach of both factors.
This paper will attract the reader who study the customer aggression of emotional workers at the service encounter, post-traumatic stress, social support, and job burnout. Through this paper, they are capable of collecting alleviating tactics of job burnout among those workers and proposing efficient strategies of human resources in the service corporation.

참고자료

· 없음