코로나19로 인한 업무 공백이 직무소진 및 서비스 지향성에 미치는 영향: 항공사 객실 승무원을 대상으로 (A Study on the Effect of Prolonged Furlough Caused by COVID-19 on Job Burnout and Service Orientation of Airline Crew)

서지정보

· 발행기관 : 한국국제경영관리학회
· 수록지 정보 : 국제경영리뷰 / 26권 / 3호 / 133 ~ 144페이지
· 저자명 : 장재희, 서용건, 박지은

초록

본 연구에서는 코로나19로 인한 항공사 객실 승무원의 업무 공백이 직무소진 및 서비스지향성에 미치는 영향 관계를 알아보고자 한다. 업무 공백을 단기, 중기, 장기로 나누어 업무 공백으로 인한 직무소진의 차이를 분석하였고, 업무 공백이 짧을수록 정서적 소진이 가장 적다는 것을 증명하였다. 또한, 직무소진에 따른 서비스지향성은 비인격화만이 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 항공사 객실 승무원들이 승객으로부터 스트레스를 받으면서도 자신의 감정을 억제하고 업무를 수행해야 하고 이로 인해 비인격화를 겪게 되면서 오는 소진이 서비스지향성에도 부정적인 영향을 준다는 것을 뜻한다. 본 연구를 통해 길어진 공백에 따른 직무 역량 위축을 방지하고 직무 역량 유지를 위하여 객실 승무원의 정서적 소진을 줄이기 위한 적극적인 대응책을 마련해야 할 것으로 보인다. 또한, 객실 승무원들의 인격과 업무상 불합리한 상황을 보호해 줄 수 있는 체계를 시스템화할 노력이 필요하다.

영어초록

This study aims to investigate the effect of furlough of airline cabin crew due to COVID-19 on job burnout and service orientation. The study also aims to suggest ways to provide a better working environment for cabin crew who have returned to a normal working environment after COVID-19 and to reduce job burnout. The difference in job burnout was analyzed by dividing into short-term, medium-term, and long-term, and it was proved that the shorter furlough, the less emotional exhaustion. It was also found that only depersonalization had a negative effect on service orientation according to job burnout. This means that airline cabin crew members have to suppress their emotions and perform their tasks while being stressed by passengers, which negatively affects service orientation. Through the study, it is necessary to prepare active countermeasures to reduce the emotional exhaustion of cabin crew in order to prevent contraction of job competency due to a prolonged furlough and maintain job competency. Efforts are needed to systematize a system that can protect the personality and unreasonable situation of cabin crew. And Even if aviation demand explodes after the end of COVID-19 in the future, it is thought that the work arrangement for cabin crew members to take proper rest can contribute to lowering job burnout and improving the quality of airline cabin crew's working environment. It should be faced with the fact that this can play a role in improving long-term service orientation and enhancing organizational performance.

참고자료

· 없음