항공기내 고객 불량행동과 승무원의 감정소진 간 관계 고찰: 감정노동의 매개효과 분석 (Examining the relationship between in-flight jay-customers’ behaviors and flight attendants' emotional exhaustion: The mediating role of emotional labor)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 34권 / 3호 / 79 ~ 94페이지
· 저자명 : 유예경, 김혜정, 김인신

초록

항공기내 고객 불량행동은 객실승무원의 감정소진을 증가시키는 주요 요인으로 고찰되어왔다. 이 연구는 국내 항공사 객실승무원의 감정소진을 유발시키는 과정에서 고객 불량행동에 응대하기 위한 감정노동의 방법, 즉 내면행동과 표면행동이라는 개념을 도입하여 그 매개효과를 통한 정교한 인과모형을 설정하였다. 즉, 항공기내 고객 불량행동과 감정소진 사이의 관계에 대한 감정노동(내면행동, 표면행동)의 매개 효과가 검증되었다.
기존 연구에서 신뢰도와 타당도가 검정된 측정문항들을 활용했으며, 연구가설을 검정하기 위해 현직 국내 승무원들을 대상으로 설문조사가 진행되었다. 242명의 승무원 데이터를 이용하여 구조 방정식 모형 분석이 실시되었다.
데이터를 분석한 결과, 항공기내 고객 불량행동은 기존 수행된 연구에서 나타난 결과와 동일하게 감정소진을 증가시키는 직접적인 요인이 되는 것으로 나타났다. 이 연구에서 중요하게 고찰된 감정노동의 매개효과를 분석한 결과를 세부적으로 나타내면, 고객 불량행동은 표면행동을 증가시키지만 내면행동은 감소시키는 역할을 하였다. 또한 표면행동은 감정소진을 증가시키고, 내면행동은 감정소진을 감소시키는 것으로 나타났다. 즉, 고객 불량행동으로 인해 발생되는 감정소진의 관계에서 감정노동의 표면행동은 유의한 매개역할을 하는 요인이 되었다. 하지만 내면행동의 매개효과는 유의하게 나타나지 않았다. 본 연구의 결과는 항공업계의 객실승무원 감정소진의 강도가 높은 근무환경에서, 감정노동의 표면행동보다 내면행동을 위한 인적자원관리 부서의 교육이 필요함을 시사한다.

영어초록

n-flight jay-customers’ behavior has been considered as a major factor in increasing the emotional exhaustion of flight attendants. In the process of causing emotional exhaustion of flight attendants, this study introduced the concept of emotional labor to respond to jay-customers’ behavior, deep acting and surface acting, to establish a sophisticated causal model through its intermediaries. That is, the mediating effect of emotional labour(deep acting, surface acting) on the relationship between in-flight jay-customers’ behavior and emotional exhaustion has been verified. We used measurement questions that were tested in previous studies for reliability and validity, and questionnaire was distributed to flight attendants in South Korea. A structural equation model analysis was performed using data from 242 flight attendants. Analysis of the data showed that in-flight jay-customers’ behavior is a direct factor in increasing flight attendants’ emotional exhaustion. Additionally, surface acting of emotional labor in the relationship between emotional exhaustion and jay-customers’ behavior has become a significant mediator. However, the mediating effect of deep acting did not appear to be significant. The results of this study suggest that in a working environment with high intensity of flight attendants’ emotional exhaustion in the aviation industry, the training in the human resource management department for the deep acting is needed rather than the surface acting to minimize flight attendants’ emotional exhaustion.

참고자료

· 없음