감정노동전략의 장단기 효과 비교연구: 감정소진과 자아 비진정성을 중심으로 (The Differential Effects of Surface and Deep Acting on the Psychological Well-Being: Exploring the Time-Dependent Effects)

서지정보

· 발행기관 : 연세대학교 경영연구소
· 수록지 정보 : 연세경영연구 / 56권 / 1호 / 57 ~ 84페이지
· 저자명 : 채연주, 양경욱

초록

본 연구는 지금까지 감정노동연구에서 간과되었던 시간의 문제를 고려하여, 장기와 단기에 따라 표면연기 및 내면연기가 작업자의 심리적 건강에 미치는 영향이 다를 수 있음을 살펴본다. 표면 및 내면연기는 감정을 활용하는 노동이기 때문에 감정소진을 불러일으키는데 운동선수가 근육 활용으로 인해 느끼는 근육의 피로도가 단기적 현상인 것과 마찬가지로 감정소진 역시 일시적인 데 그칠 수 있다. 한편 혹 실드가 감정노동 개념을 제기하면서 강조했던 노동소외의 문제는 감정노동을 행하는 과정에서 즉각적으로 나타날 수 있지만 개인이 자신의 경험을 재인하고 반추하면서 어느 정도 시차를 두고 나타날 수도 있다. 이에 본 연구는 감정노동전략의 장․단기효과의 차이를 드러내기 위한 연구를 진행하였다. 감정 자원의 활용으로 말미암은 피로감을 나타내는 감정소진과 감정노동 과정에서 자기 소외를 대변하는 비진정성(self-inauthenticity)을 각각 종속변수로 두고, 표면연기와 내면 연기가 장․단기적으로 두 변수들에 대하여 어떻게 상이한 영향을 미칠 것인지를 탐색하였다. 판매직 종사자 201명으로부터 3주의 시차를 두고 반복 측정한 자료를 토대로 가설을 검증하였다. 단기효과의 검증을 위해서 위계적 회귀모형을, 장기효과의 검증을 위해서는 시차효과모형 및 자기회귀 교차지연 모형을 각각 구성하였다. 연구 결과, 표면연기 및 내면연기 모두 감정소진에 대해 단기적으로만 유의한 정의 영향관계를 보였으며 장기적으로는 유의한 영향을 미치지 않았다. 비진정성은 단기적으로는 표면연기에 의해, 장기적으로는 내면연기에 의해 촉발되는 것으로 나타났다. 지금까지 감정노동연구에서는 두 가지 감정노동전략들이 장․단기에 따라 작업자의 심리적 건강에 상이한 영향을 미칠 수 있다는 논의가 거의 없었다. 시간차를 고려한 본 연구는 감정노동에 대한 실질적인 이해를 도모하는 하나의 시도로 평가될 수 있다.

영어초록

To explore the hitherto neglected time-dependent effects, this study attempts to compare short-term versus long-term effects of surface and deep acting on employees’ psychological well-being. Emotional exhaustion, the state of depletion of emotional resources, would be a short-term phenomenon in the same way that a muscle fatigued by exercise recovers its strength after some rest. Thus, this study hypothesized that the positive effects of surface and deep acting on emotional exhaustion will appear only in the short-term. On the other hand, regarding the issue of alienation which Hochschild emphasized in her seminar work, it is likely that employees may experience the alienation not only in the immediate interactions with customers but also in their reflections on their past experiences. Thus, this study expected that the effects of deep and surface acting on the self-inauthenticity representing the concept of alienation will be shown in the short-term as well as long-term. We tested our hypotheses in a two-wave longitudinal panel study using a sample of 201 service representatives in retail stores. While short-term effects were tested using Hierarchical Regression Analysis, long-term effects were analyzed using Lagged Effect Model and Autoregressive Cross-lagged Model. Our results showed that emotional exhaustion is related with surface and deep acting positively only in the short term. Surface acting is related positively with self-inauthenticity in the short term and deep acting is related positively with self-inauthenticity in the long term. This study contributed to the literature in that we showed the effects of surface and deep acting vary depending on the time-frame. Future research should consider the time-dependence regarding the effects of emotional labor.

참고자료

· 없음