잠재프로파일 분석을 통한 공공부문 고객 응대 근로자의 직무소진 차이와 영향요인 분석 (Emotional Labor in Public Sector Customer Service Workers: Application of a Profile Approach)

서지정보

· 발행기관 : 전북대학교 산업경제연구소
· 수록지 정보 : 아태경상저널 / 13권 / 3호 / 31 ~ 56페이지
· 저자명 : 오현성, 채준호, 김현진

초록

본 연구에서는 공공부문 고객 응대 근로자를 대상으로 사람 중심 접근법을 기반으로 한 잠재프로파일 분석(LPA)을 통하여 감정노동 잠재프로파일 유형 탐색과 탐색 된 유형별 직무소진 및 영향요인을 분석하고자 하였다. 연구 결과, 첫째, 총 744개의 표본을 대상으로 감정노동 하위요인(감정조절 요구 및 규제, 고객 응대 과부하 및 갈등, 감정 부조화 및 손상, 조직감시 및 모니터링)별 결합을 통해 5개의 감정노동 잠재프로파일 유형(‘약한 감정노동자’, ‘상황적 감정노동자’,‘개인적 감정노동자’,‘평온한 감정노동자’,‘저지지-강한 감정노동자’)을 도출하였다. 둘째, 잠재프로파일 유형에 따른 직무소진과의 차이를 검증한 결과, 전체적으로 감정노동 수행 수준이 높을 때 직무소진이 높은 것으로 나타났다. 특히, 직무소진이 높은 유형은 ‘저지지-강한 감정노동자’였고, 가장 낮은 유형은‘평온한 감정노동자’로 나타났다. 셋째, 감정노동 프로파일 유형에 영향을 미치는 인구통계학적 변수(성, 나이, 근속연수)와의 관련성을 분석한 결과, 프로파일 1(약한 감정근로자)과 프로파일 4(평온한 감정근로자) 그룹만이 프로파일 5(저지지-강한 감정노동자)와 비교하여 성별 요인이 통계적으로 유의한 결과를 보여주었다. 마지막으로, 본 연구의 결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계, 후속 연구 방향을 제안하였다. 본 연구는 사람중심접근법을을 통해 공공부문 감정노동의 복잡한 과정을 밝힘으로써 개인별 상이한 감정 특성을 보다 심층적으로 파악하고 선행 변인과의 관계를 검증하였다는 점에서 의의가 있다.

영어초록

In the filed of emotional labor study, the majority of study has been carried out based on a variable-centered approach. However, recently there is a growing body of research emotional labor profiles. this is because individuals can experience simultaneously distinct types of emotional labor. This study utilized a latent profile analysis to identify types of emotional labor profiles on the basis of the four components on the sample of employees from the provincial government public customer service workers in South Korea(n=744). Five different types of emotional labor profiles were identified by a latent profile analysis. These five profiles were then contrasted with employees’ level of emotional exhaustion. In addition, this study also investigated the patterns of demographic variables and the five different emotional labor profiles by using a multinomial regression analysis. Results showed that emotional labor profiles pertaining to the low level of emotional labor, employees’ level of emotional exhaustion is low. there are only some variables are related to the five different emotional labor profiles. On the basis of the results, this study cussed implications for emotional labor literature, practices and future research.

참고자료

· 없음