표면행동, 감정소진, 이직의도 간의 관계: 리더-부하 교환관계의 조절된 매개효과 (Surface Acting, Emotional Exhaustion and Turnover Intention: A Moderated Mediation Model of Leader-Member Exchange)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 29권 / 7호 / 1129 ~ 1150페이지
· 저자명 : 장재규, 김학수

초록

우리나라 경제 시스템은 제조업 중심에서 서비스업 중심으로 전환되고 있고, 병원은 의료서비스를 제공하는 대표적인 서비스업이라고 볼 수 있다. 무한경쟁시대를 맞이하여 많은 병원들은 민간기업의 경영전략 및 경영시스템을 도입하고 있고 고객감동 등으로 병원 경쟁력 강화 및 서비스 경제화를 도모하고 있다. 이에 병원들은 대고객 접점 서비스의 최일선에 있는 간호사들에게 고객 서비스 활동의 중요성을 강조하면서 간호사들을 상품화된 노동력의 일부로 보고, 고객에게 감정관리 활동을 펼치도록 요구하고 있다. 본 연구는 간호사들을 병원구성원들 중에 가장 대표적인 감정노동자로 보고, 그들이 선택한 부정적 감정노동 수행전략인 표면행동의 효과와 더불어, 표면행동의 부정적 효과를 완화시켜줄 수 있는 방안을 강구하였다.
구체적으로, 본 연구는 표면행동이 이직의도에 미치는 영향관계에서 감정소진이라는 과정을 거치게 되므로, 감정소진을 경감시켜줄 수 있는 방안으로 리더-부하 교환관계의 효과를 파악하는 연구이다. 기존 연구들은 표면행동의 부정적 효과를 인식하고 있었으나, 이를 완화시켜줄 수 있는 경영관리기법에 대한 관심이 상대적으로 적었다. 이는 감정노동 수행전략의 선택은 개인의 특성에 의하여 이루어진다고 보았기 때문이다. 이에 본 연구는 감정부조화 이론 및 직무요구-자원 모형을 토대로, 감정소진의 매개역할과 리더-부하 교환관계의 조절역할을 통합하여 표면행동, 감정소진, 이직의도 간의 관계에서 리더-부하 교환관계의 조절된 매개역할의 가능성을 탐색적으로 규명하였다.
실증 분석을 위하여 본 연구는 475명의 간호사들로부터 수집된 자료를 토대로 표면행동과 이직의도 간의 관계에서 감정소진의 매개역할 및 리더-부하 교환관계의 조절된 매개역할을 실증 분석하였다. 분석결과에 의하면, 표면행동과 이직의도 간의 관계에서 감정소진은 완전 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다. 리더-부하 교환관계가 높을수록, 표면행동과 감정소진의 정적인 효과는 다소나마 약화되고, 감정소진을 통한 표면행동의 이직의도에 대한 정적인 간접효과가 다소나마 약화되는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로, 본 연구는 높은 수준의 리더-부하 교환관계가 감정노동자의 어려움을 완화시킬 수 있는 경영관리 방안임을 시사하고 있다. 또한 본 연구의 한계로서 횡단적 연구, 감정노동 수행전략 중에 표면행동 만을 규명하였다는 점 등을 제시하고, 이를 해소하기 위한 향후 연구방향 등을 논의하였다.

영어초록

In recent service industry, emotional labor has been a part of work and increased continuously. With growing interest in emotional labor recently, service industries have adopted a variety of administrative mechanisms to encourage their frontline employees to display emotions required by the service industry. In this study, emotional labor strategies are classified into deep acting, surface acting. When engaging in deep acting, frontline employees attempts to modify feelings to match the required displays. The intent is to seem authentic to the customer, and deep acting has been called faking in good faith. In contrast, in surface acting, the alternative strategy, frontline employees modify their displays without shaping inner feelings, and surface acting has been called faking in bad faith.
Up until now, previous studies dealt with effect of deep acting and surface acting as emotional labor strategies, frontline employees had to change their emotional labor strategies form surface acting which was effect on negative outcome to deep acting which was positively affected on desired outcome. For example, previous research shows that deep acting relates to positive outcomes such as job satisfaction, organizational commitment, organizational citizenship behavior. In contrast, surface acting relates to negative outcomes such as turnover intention, job dissatisfaction and so on.
But, the choice emotional labor strategies was closely associated with personality, affectivity, traits and so on, to comply with the service rules, it was hard for frontline employees to change their emotional labor strategies from surface acting to deep acting. This study assumes that emotional exhaustion can been important process factor given that surface acting propels emotional exhaustion, and that emotional exhaustion is a decisive factor in increasing turnover intention of frontline employees. To manage surface acting, leader-member exchange which emphasizes psychological resources between leader and employee will be effective emotional labor management. And, by integrating the mediating and moderating effects, this study proposes a moderated mediation model for turnover intention.
This study is an empirical analysis of the impact of surface acting on turnover intention and the mediating role of emotional exhaustion, the moderated mediation role of leader-member exchange. To this end, we conducted a survey of 560 hospital nurses in major hospitals, and analyzed data collected from 475 hospital nurses, except unreliable response. As a resususof a hierarchical regression analysis to confirm mediating effects, it was found that emotional exhaustion exha fully mediating effect on the relationship between surface acting and turnover intention. Also, it was found the negative moderating effect of leader-member exchange in the relationship between surface acting and emotional exhaustion. Additionally, the indirect effect of surface acting on turnover intention through emotional exhaustion was weaker when leader-member exchange.
Leader-member exchange, on which the present study focussed, may be worthy of attention from a theoretical and practical standpoint in order to manage surface acting. Based on the research findings, this study discussed its academic significance, practical implications, limitations and future research task.

참고자료

· 없음