항공사 승무원의 감성노동이 직무소진 및 내재적 직무만족에 미치는 영향 (The effect of cabin crews’ emotional labor on job burnout and intrinsic job satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 32권 / 11호 / 141 ~ 154페이지
· 저자명 : 김은진, 정경일

초록

감성노동의 강도가 강한 승무원들은 감성노동으로 인한 직무소진과 같은 부정적 영향을 받고 있다. 본 연구에서는 항공사 승무원의 감성노동이 직무소진과 내재적 직무만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써 항공사의 효율적인 승무원 관리를 위한 전략을 제시하고자 한다. 이를 위해 접점에서 서비스를 제공하는 승무원을 대상으로 설문조사를실시하였고 307부를 실증분석에 활용하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 첫째, 항공사 승무원의 감성노동의 내면행동은 직무소진에 부(-)의 영향을 미치며, 표면행동과 빈도는 정(+)의 영향을 미쳤으며, 감성노동의 다양성은 직무소진 중 신체적 고갈에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성노동의 내면행동, 강도는 내재적 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 표면행동과 빈도는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진은 정서적 고갈, 신체적 고갈이 동시에 내재적 만족에 부(-)의 영향을 미치는 것을 검정하였다.

영어초록

Human resources management is carried out for the satisfaction of internal customers, while cabin crew members with intensive emotional labor are negatively influenced by job burnout caused by emotional labor. Therefore, this study suggests strategies for the effective management of airline crew members by examining the effects of their emotional labor on job burnout and intrinsic job satisfaction. A questionnaire survey was conducted by targeting cabin crew members who provided services at counters, and a total of 307 questionnaires were analyzed with SPSS 22.0 for empirical analysis. First, it was shown that intrinsic behaviors of cabin crew members had a negative effect on job burnout, and that superficial behaviors and frequency of emotional labor had positive effects on job burnout, but variety of emotional labor had a positive effect only on the physical burnout part of job burnout. Second, it was found that intrinsic behavior and intensity of emotional labor had a positive influence on intrinsic job satisfaction, but superficial behavior and frequency had negative effects on it. Third and last, it was verified that sub-dimensions of job exhaustion, emotional burnout, and physical burnout had negative effects on intrinsic satisfaction.

참고자료

· 없음