시민무례행동과 일선 공무원의 직무소진: 조직 지원의 조절된 매개효과 (Citizen Incivility and Public Employee Burnout: The Moderated Mediation Effects of Perceived Organizational Support)

서지정보

· 발행기관 : 한국행정학회
· 수록지 정보 : 한국행정학보 / 59권 / 2호 / 173 ~ 205페이지
· 저자명 : 김한솔, 전소희

초록

본 연구는 공직사회에서 빈번하게 관찰되는 시민무례행동이 일선 공무원의 직무소진에 어떻게 영향을 미치는 지 탐구하는 것을 목표로 한다. 기존 행정학 문헌이 공무원 직무소진의 선행요인, 심리적 메커니즘, 경계조건 등에 대한 포괄적인 지식을 축적해오지 않았다는 비판을 반영하여 본 연구는 시민무례행동의 두 가지 대표적 유형으로서 시민의 과도한 요구와 언어적 공격이 공무원의 직무소진에 미치는 영향을 고찰하였다. 또한 공공 조직에서 공무원에게 제공하는 여러 유형의 지원이 직무소진에 대한 시민무례행동의 영향을 어떻게 조절하는 지 검토함으로써 시민무례행동과 공무원의 직무소진 간 관계를 보다 입체적으로 이해하고자 하였다. 519명의 서울시 소속 민원 담당 공무원을 대상으로 분석한 결과, 시민무례행동이 공무원의 정서적 소진을 통해 궁극적 으로 공무원의 직업 효능감에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다. 나아가 이러한 간접효과는 조직 지 원 유형 가운데 도구적 지원 만족도에 의하여 조절되는 것으로 나타났다. 다만 시민무례행동 유형에 따라 도구 적 지원의 조절효과 방향이 상이한 것으로 나타났는데, 이러한 결과를 바탕으로 정책 실무자들은 시민무례행 동의 맥락과 조직 지원의 유형 간 관계를 이해하여 향후 조직 자원의 효과적인 설계 및 제도화를 위한 대안을 마련할 필요가 있다.

영어초록

While public administration literature has accumulated a significant amount of understanding on the issue of employee burnout, the existing literature has underexplored the psychological mechanisms of public employee burnout, particularly in the context of interactions with the citizenry. To fill the gap in the literature, this study adopts the burnout process model and examines how the two most common types of citizen incivility (i.e., verbal aggression and excessive demands) affect the professional efficacy of public employees as mediated by their emotional burnout. The present research also explores how three different types of organizational support (i.e., informational, instrumental, and emotional support) moderate the mediated relationships. The analysis results of survey data from 519 public employees in Seoul, Korea, suggest that both types of citizen incivility are positively associated with emotional burnout of public employees, which in turn negatively affects their professional efficacy. The results further show that the path connecting citizen incivility to reduced professional efficacy is moderated by perceived organizational support, particularly instrumental support from the organization.

참고자료

· 없음