항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진 및 이직의도에 관한 연구 (A Study on the Emotional Labor, Burnout and Turnover Intention of Airline Call Center Wokers)

서지정보

· 발행기관 : 한국항행학회
· 수록지 정보 : 한국항행학회논문지 / 14권 / 1호 / 1 ~ 10페이지
· 저자명 : 윤선영

초록

본 논문은 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 항공사 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진(Burnout)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 연구결과, 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치고 소진이 직무만족을 저해시켜 결국 이직의도를 높이는 것으로 나타나 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야 할 중요한 요소라는 것을 실증분석 하였고 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다.

영어초록

This study is to analyze the relationship about emotional labor, burnout and turnover intention in airline call center workers who perform emotional labor using telephone without direct confrontiong with clients. Call center work typically requires high levels of sustained interpersonal. Therefore the emotional labor is the important managing factor for efficient management of call center. This study makes a contribution in providing the fact that emotional labor and burnout is an important managing factor in administration of call center worker.

참고자료

· 없음