감정노동이 직무소진에 미치는 영향:조직후원인식의 매개효과를 중심으로 (A Study on the Effect of Emotional Labor on the Burnout: Focusing on Mediated Effect of Perceived Organizational Support)

서지정보

· 발행기관 : 피터드러커 소사이어티
· 수록지 정보 : 창조와 혁신 / 9권 / 2호 / 85 ~ 117페이지
· 저자명 : 조한용

초록

본 연구의 목적은 감정노동이 종업원의 직무소진에 미치는 영향과 조직후원인식의 매개효과를 중심으로 고찰하는 것이다. 연구결과, 직무소진의 하위요인인 정서적 탈진, 비인격화, 개인성취감 감소에 독립변수인 감정노동의 하위 요인인 감정표현의 빈도와 감정표현의 부조화가 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 진솔한 감정이 없는 상태에서 형식적으로만 고객을 대응하는 구성원일수록, 정서적 탈진과 고객과의 관계에서 비인격화 그리고 개인성취감 감소가 심해진다는 것을 의미한다. 매개변수인 조직후원인식의 검증결과는 모두 유의미하게 나타났다. 결론적으로 조직후원인식에 영향을 미치는 선행변수인 감정노동과 이를 통해 형성되는 직무소진에 깊은 관련성을 가지고 있다는 것이다. 모든 직원은 자신이 속한 조직이 본인의 지식과 역량, 노력을 인정해주는 한편, 역동적이고 힘든 직무 환경에서 부딪히는 불가피한 어려움들을 잘 극복하기 위해 조직이 공식적 또는 비공식적 메커니즘을 통해 지원해주리라 믿고 싶어한다. 따라서 조직구성원들은 조직이 가지고 있는 다양한 직원들에 대한 지원제도에 관심을 가질 수밖에 없고 본 연구를 통해서 이러한 직원들은 인식이 감정노동으로부터의 직무소진을 약화시킬 수 있다는 것을 검증한 것이다.

영어초록

The purpose of the research is to study closely on the effect of emotional labor to burnout and the Perceived organizational support of mediated effect. As a result, it has been analyzed that the independent variable; frequency of emotional display and emotional dissonance as subfactor of emotional labor have impact on the subfactor of burnout; emotional exhaustion , depersonalization, personal inefficacy. It means that the members/staffs corresponding to customers with less sincere feelings experience more emotional exhaustion, depersonalization between relationship with customers, and personal inefficacy. The verified result of perceived supervisor support, a parameter, appeared all meaningful. The result suggests that the emotional labor which is a leading variable of perceived supervisor support and following burnout have a significant relevance. All employees are keen to believe that the organization where they belong will recognize their knowledge, capacity and effort, yet support overcoming the inevitable difficulties through unofficial mechanism in dynamic work environment. Therefore the members of the organization cannot help but take interest in the support system and the research proves that the recognition could weaken the burnout caused by emotional labor for the employees.

참고자료

· 없음