호텔 부서에서 지각하는 조직 갈등이 소진에 미치는 영향 (Impact of Organizational Conflict on the Burnout in Hotel sections)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 27권 / 4호 / 533 ~ 551페이지
· 저자명 : 최영환, 오흥진, 최동희

초록

본 연구에서는 호텔 종사자들의 조직 갈등이 소진에 미치는 영향과 부서에 따라 그 영향은 어떠한 차이가 있는지에 대한 실증적 분석을 하고자 하였다. 이를 통해 향후 호텔경영에 있어서 조직 내 갈등 관리의 올바른 방향과 이의 관리 방안을 이해하는데 필요한 자료를 제공하고자 하였다. 연구의 표본 집단으로 특1급 호텔과 특2급 호텔의 종사자 358명에 대하여 실증조사와 통계분석을 실시하였으며, 분석결과 조직 갈등의 유형에는 보상 갈등, 목표 갈등, 수직적 갈등, 권력 갈등, 역할 갈등, 수평적 갈등, 의사결정 갈등 7가지 유형이, 소진에는 감정고갈, 비인격화, 자아성취감 저하 3가지 요인이 나타났다. 또한 보상 갈등, 목표 갈등, 수직적 갈등, 역할 갈등은 감정고갈에, 역할 갈등, 수평적 갈등, 의사결정 갈등은 비인격화에, 보상갈등, 수직적 갈등, 권력 갈등, 수평적 갈등, 의사결정 갈등은 자아성취감 저하에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 부서에 따라 식음료팀에서는 수직적 갈등, 권력 갈등과 자아성취감 저하, 조리팀에서는 수직적 갈등, 의사결정 갈등과 자아성취감 저하 간에 통제가 가능하다는 결과가 나타났다. 본 연구 결과, 선행연구를 감정노동으로 인해 발생하던 소진이 광범위하게 조직 내 갈등으로도 인해 소진 현상을 일으키는 것으로 확인되었으며, 이를 예방하기 위하여 조직 갈등 완화를 위한 각종 교육 프로그램과 호텔 종사자들 간의 긍정적 관계형성을 위한 유대 프로그램을 기획하여 적절히 운영하는 것이 중요하리라 사료되며, 식음료팀과 조리팀의 구성원 상·하간의 관계와 의사결정 시스템이 타 부서에 비해 어떠한 장점들이 있는지 살펴보고 이를 전 부서에 전파함으로서 부서 간의 장·단점이 서로 교류될 수 있도록 하여야 할 것으로 판단된다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the possible effects of organizational conflicts to the burnouts. 358 survey responses from hotel employees, who worked at deluxe hotels in the division of room, F&B, and back-office management, were analyzed by regression analysis for investigating the causal relationships presumed by hypotheses. The results suggested that among organizational conflicts, reward conflict, goal conflict, vertical conflict, and role conflict affected significantly to emotional depletion in employee's burn-out dimension. The role conflict, horizontal conflict, and decision conflict, on the other hand, appeared to affect depersonalization in burnout, and reward conflict, vertical conflict, power conflict, horizontal conflict, and decision conflict resulted to affect decline of the sense of accomplishment. And there would be a significant difference in the effect of the organizational conflict on burnout according to department, it was partially adopted that only food and beverage team members were able to be controlled in terms of being between the leader-member conflict, power conflict, and the reduced sense of achievement, whereas only cooking team members could be controlled in terms of being between the role conflict and the reduced sense of achievement.

참고자료

· 없음