외식기업 종사원의 라포르가 직무만족에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과 (The Effect of Rapport to Food Service Employees' on Job Satisfaction: Focused on the Mediating Effects of Emotional Labor)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광산업학회
· 수록지 정보 : Tourism Research / 45권 / 2호 / 327 ~ 348페이지
· 저자명 : 이기성

초록

본 연구에서는 고객과의 우호적인 관계형성인 라포르를 중심으로 상설뷔페 및 웨딩홀 기업의 종사원 대상을 제시함으로써 감정노동과 직무만족을 실증적으로 연구하였다. 고객 간의 상호작용 과정에서 발생하는 감정표현들은 고객 서비스 행동의 중요한 지표로 작용되는데, 외식기업은 조직의 목표와 성과달성을 위해 종사원의 직무에 대한 능률을 높여 만족을 향상시켜야 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 라포르와 직무만족의 영향관계와 감정노동의 매개변수 투입으로 직무만족에 미치는 영향을 규명하였다. 선행 연구를 바탕으로 이론적 고찰 및 설문지를 작성하였으며, 조사는 2020년 2월 01일부터 10일까지 총 245부로 한정하였다. 이중 통계처리가 불가능하다고 판단된 10부를 제외하고 총 235부를 실증분석에 사용하였고, 수집된 데이터는 SPSS 18.0의 프로그램을 사용하여 통계 분석하였다. 가설 1의 경우, 라포르는 감정노동의 내면행위와 표면행위에 정(+)의 영향을 미쳐 가설은 채택되었다. 가설 2의 경우, 라포르는 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳐 가설은 채택되었다. 가설 3의 경우, 감정노동의 내면행위는 직무만족에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 표면행위는 직무만족에 영향이 없어 가설은 부분 채택되었다. 가설 4의 경우, 라포르의 즐거운 관계와 개인적 유대감은 감정노동의 내면행위를 매개로 하여 직무만족에 유의한 영향을 주어 내면행위가 부분매개 역할을 하였다. 하지만, 감정노동의 표면행위는 통계적으로 유의미한 영향이 없어 매개역할을 하지 못하였다. 외식기업의 종사원들은 고객 간의 상호작용을 통해 형성되는 라포르가 감정노동을 하는 감정적 상태를 효과적으로 관리하는 도구로 사용되어 장기적으로 외식기업의 지속할 수 있는 성장과 발전으로 이어갈 수 있는 전략적 지표로 시사점을 제시한다.

영어초록

This study empirically studied emotional labor and job satisfaction by presenting the targets of employees of buffet restaurant and wedding hall companies, focusing on rapport, a friendly relationship with customers. Emotional expressions that occur in the interaction process between customers serve as important indicators of customer service behaviors. Food service enterprise need to improve their employsees' job efficiency to improve organizational goals and performance. In order to achieve this goal, the impact relationship between job satisfaction and job satisfaction was analyzed and the impact on job satisfaction was investigated through the input of parameters of emotional labor. Based on the previous research, a theoretical review and questionnaire were prepared, and the survey was limited to a total of 245 copies from February 01 to 10, 2020. Of these, a total of 235 copies were used for empirical analysis, except for 10 copies, which were considered impossible to be statistically processed, and the collected data were statistically analyzed using the program of SPSS 18.0. In the case of Hypothesis 1, Rapport adopted the hypothesis because it had a positive effect on deep acting and surface acting. In the case of Hypothesis 2, Rapport adopted the hypothesis because it had a positive effect on job satisfaction. In the case of Hypothesis 3, The deep acting of emotional labor had a positive effect on job satisfaction, but the surface acting had no effect on job satisfaction, so the hypothesis was partially adopted. In the case of Hypothesis 4, Rapport had a deep acting on job satisfaction by mediating the inner behavior of emotional labor, so the deep acting played a partially mediated. However, the surface acting of emotional labor did not have a statistically significant effect, so it did not play a mediating role. Restaurant business employees are used as a tool to effectively manage the emotional state of emotional labour, which is formed through the interaction between customers, suggesting a strategic indicator that can lead to sustainable growth and development of restaurant business in the long term.

참고자료

· 없음