Bar 종사원의 서비스 수준에 따른 고객의 만족, 추천 및 재방문의도 (Customer Satisfaction, Recommendation and Revisit Intention Based on Service Types of Bar Staff)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 27권 / 4호 / 375 ~ 394페이지
· 저자명 : 이희수

초록

본 연구는 Bar에서 고객이 종사원의 서비스 수준에 따른 고객만족, 추천 및 재방문의도와의 연결을 규명해 봄으로써 Bar 방문객에게 부여할 수 있는 대고객 서비스와 지속적인 발전 방안을 구축하기 위한 목적이 있다. 분석결과 Bar 종사원의 역할의 효과를 통한 고객만족이 추천과 재방문의도에도 영향을 준다고 나타났으며, 고객만족과 추천과의 가설 검증, 고객만족과 재방문의도간의 가설 검증에서도 기존의 가설에서와 마찬가지로 통계적으로 유의한 관계가 조사 되었다. 극도로 발달한 서비스의 집약체인 외식산업은 인적서비스의 비중이 상대적으로 크고 종사원의 역할이 고객의 만족에 직접적으로 영향을 미치며, 절대적으로 서비스의 질을 좌우하는 특성을 갖는다. 특히 인적 의존도가 높은 Bar에서는 종사원이 제공하는 서비스품질이 하나의 상품으로서 경영성과에 지대한 영향을 미치고 있다. 따라서 본 연구에서는 인적서비스가 비중이 매우 높은 Bar 영업에서 결국 Bar를 방문하는 고객의 입장에서 볼 때 최 일선에 근무하는 현장 종사원이 곧 그 Bar의 대표자와 같기 때문에 고객만족을 위한 서비스는 종사원의 태도와 역할에 좌우된다고 볼 수 있다. 그러므로 종사원 관리가 곧 서비스 관리이며, 고객만족의 핵심이란 사실을 인지하여 대고객서비스 품질의 향상에 부단한 노력을 기울려야 함을 밝히고 있다.

영어초록

The aim of this study is to identify causal relationship of bar staff's service style on customer satisfaction, recommendation and revisit intention and launch consistent development plan for customer. Test results showed that role of bar staff on customer satisfaction did have a significant effect on recommendation and revisit intention. Also proved in previous research, statistical significance were found on the test of relationship between customer satisfaction and recommendation and customer satisfaction and revisit intention.
Personal service plays very important role in food service industry as the role of staff did have a significant effect on customer satisfaction and decide on the service quality. Especially in a circumstances where service is mostly depending on the personal aspect of staff such as bar.
It was suggested from this study to manage bar staff as effective as possible to have a maximum customer satisfaction and upgrade the level of service quality.

참고자료

· 없음