풀 서비스 레스토랑 접점 종사원의 신뢰성 차원이 가치에 미치는 영향 (Empirical Study on the Impact of Trust Perceived by Front-line Employees in Full Service Restaurants on Value)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 27권 / 6호 / 1 ~ 14페이지
· 저자명 : 김원인

초록

본 연구는 풀 서비스 레스토랑의 과정품질로서 접점 종사원의 서비스 전달능력에 의한 경쟁우위 품질차별화 의미를 고찰하기 위해 풀 서비스 레스토랑 접점 종사원의 부각된 서비스 전달능력의 차원에 대한 신뢰와 신뢰에 의한 최종적 소비가치품질의 관계를 분석한다. 이를 위한 연구의 가설적 구성개념은 풀 서비스 레스토랑 과정품질인 접점 종사원의 부각된 서비스 전달차원의 신뢰이며 신뢰에 의한 편익으로서 최종적 소비가치의 경험이다.
설정한 가설적 구성개념들의 관계를 분석하기 위한 설문은 Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)의 서비스 품질, Mathwick, Malhotra, Rigdon(2001)의 가치, Smith와 Barclay (1997)의 판매원 서비스 능력과 신뢰, Sirdeshmukh, Singh, Barry(2002)의 판매원 능력과 신뢰에 대한 연구들을 토대로 완성하여 2012년 3월부터 한 달간 대구지역의 성인남녀 172명의 응답내용을 요인 및 LISREL 분석을 하였다.
분석결과 서비스 전달 과정품질로써 접점 종사원의 업무수행능력, 호의성, 문제해결능력, 감정이입이 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 차원임이 검정되었으며, 신뢰는 최종적 품질가치의 경험에 영향을 미쳤다. 이는 풀 서비스 레스토랑의 최종적 품질평가는 접점 종사원의 서비스 전달능력 차원의 신뢰로써 이루어짐을 의미한다. 고관여의 풀 서비스 레스토랑의 최종적 품질은 고객의 충성도와 고객과 레스토랑의 관계지속을 위한 선행요인(Reichheld, Schefter, 2000)이며, 레스토랑 성공의 유일한 수단이다(Berry, 1996). 고관여의 풀 서비스 레스토랑 고객은 상징적 품질의 가치경험을 추구하기 때문에 레스토랑은 고객이 신뢰할 수 있는 접점 종사원의 상징적인 서비스 전달능력의 가치로써 고객과의 관계강화를 모색해야 한다.

영어초록

Customers in full-service restaurants are likely to evaluate quality as an alternative to a higher dimensional benefits sought as emotional atmosphere, social relations and health. With this in mind, this research attempts to explore the impact of customer trust in service delivered by front-line employees on value for consumption empirically. The hypotheses were set up to test the structural relationships among the sub dimensional trust variables of front-line employees' job performance, benevolences, problem solving ability and empathy, trust and value for consumption. The result supported the hypotheses. This shows that full-service restaurant quality influences value for consumption via trust in the front-line employees.
Furthermore, it is presumed that value for consumption mediates customer loyalty and relational sustainability. Thus, restaurants should increase the value for consumption as a way of raising customer trust in service deliverability of front-line employees and maintain sustainable relations with customers mediated by the high quality of value for consumption.

참고자료

· 없음