고객 불량행동이 종사원의 정서적 소진에 미치는 영향 (The Effect of Jay-customer’s Behaviors on Employee’s Emotional Burnout)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 25권 / 5호 / 221 ~ 233페이지
· 저자명 : 조선배

초록

이 연구의 주 의도는 가장 큰 사회문제로 주목 받고 있는 고객 불량행동이 서비스 기업의 고객접점에서 근무하는 종사원의 정서적 소진에 미치는 영향을 탐색적으로 접근하는 것이다. 연구의 목적을달성하기 위하여 관련 선행연구들의 검토를 토대로 연구의도에 가장 근접하다고 판단되는 서비스 기업을 선정하고 실증적 접근을 시도하였다. 이 연구의 목적에 부합한다고 판단된 대상 업종인 호텔, 식당, 편의점, 백화점, 마트, 고속버스 등은 고객의 서비스 이용 빈도, 고객과 접점 종사원의 상호작용 빈도, 이용가격 측면의 접근성이, 고객 불량행동의 노출 가능성이 각각 크다고 판단하여, 기업의협조를 구하고, 2016년 5월 한달 동안 구조화된 설문지 500부 가운데 유효표본 461부가 분석에 활용되었다. 분석결과 고객 불량행동은 서비스 기업 접점 종사원의 정서적 소진에 직접적이고 매우 높은 영향력이 있은 것으로 확인되었다. 이 결과는 고객과 종사원 및 서비스기업에 시사하는 의미가 매우 크며, 관련한 논의와 연구의 한계 및 향후 연구방향 등을 제시하였다.

영어초록

This research aims to highlight important issues in the study of the effect of jay-customer’s behavior on frontline service employees’ emotional burnout. In reviewing the recent and past advances in the study of customers behaving badly, this article provides an overview of existing research into customers behaving badly and addresses issues of terminology and definition. This study uses service encounter employees as respondents and data were collected through the use of a survey instrument by self-description method in the service company (i.e., hotels, restaurants, department stores, malls, marts, convenient stores, express bus-line). Of the 500 surveys collected, 461 were considered valid and used in analysis. Results from the empirical test indicated that jay-customer’s behaviors (i.e., Scold (badmouth), Anger, Talk roughly (down), Bawl out (Abuse), Ignore, Disturbance, etc.) directly influences frontline service employees’ emotional burnout. This study found that jay-customer’s behaviors have many negative influences on customers, employees, and service firms, but there are also some positive functions of customers behaving badly.
Implications of this article provide insightful theoretical contributions and would be also practically relevant.

참고자료

· 없음